房产开发阶段客服部工作内容及流程重点.ppt

客服工作重点 客户资料整理 商品房网上备案平台 网上备案审批 客服软件的运用 签约工作及流程 客户购房及银行按揭 客户档案的整理 房屋交付 办证资料的管理 办理房产证、土地证 客户投诉处理 售后服务 各地政策的不同 客户资料整理 根据各销售现场情况不同，客户资料的整理由销售文员或客服人员负责 客户资料的整理应在当天完成，如遇特殊情况经案场经理同意可延后一至三天完成 客户资料必须包含客户姓氏、联系电话、性别、年龄段、客户等级等 应尽力完善客户资料，最好有客户居住区域、来访途径、需求面积户型、职业、职务、关注信息等 市房管局商品房预售合同登记备案 工作流程图 房管局流程 商品房网上备案平台 商品房网上备案平台是房管部门开通给开发商网上签订商品房买卖合同的平台，通过这个平台，房管部门可以就开发商所售楼盘基本信息、房源销控情况、价格浮动、签约等销售过程实施同步监控。 网上备案平台的使用要先取得“密匙”，密匙是网上备案使用的密码钥匙，外形似优盘，由房管部门发放。 网上备案审批 商品房网上备案需在开发商取得预销售许可证、备案“密匙”后，持预销售许可证、物价局批文和公司价目表（加盖公章）至房管局产监处办理开通网上备案； 客服人员按照公司确定的商品房买卖合同模板录入网上备案平台，在客户办理签约手续时登陆网上备案平台签订买卖合同； 商业、办公用房允许的价格浮动范围在网上公示价格的±20%，如有超出需申请变更价格。 客服软件的运用 客服软件是由集团统一管理的网上客服系统，凭用户名和密码登陆 项目客服人员主要是进行来电、来访、认筹、定购、成交及回款情况的录入 附：客服软件操作指南 签约工作及流程 1、客户在定单规定的时间内，持定单、买受人身份证明、应交款至售楼处办理签约手续； 2、销售员需先收回客户定单，复印客户身份证明，填写签约审批流转单请客户和销售负责人签字确认，然后至财务处确认并交款； 3、凭签约审批流转单上网备案并打印商品房买卖合同（份数），装订完成后请客户签字； 4、审核人负责审核合同文本，审核完成后加盖公司合同章。 客户购房及银行按揭 客户购房贷款是客户和银行之间的借贷关系，我司只是负责为贷款做担保，所以客服人员应该协助银行收集客户贷款需要提供的资料，以便银行尽快审核、放款； 如果客户因为未及时办理银行按揭、未按银行要求补充资料、个人信誉问题等个人原因造成我司未能按时收到房款，应按商品房买卖合同约定发函； 客户交房后应及时办理他项权证并交贷款银行，以解除我司为其贷款所作的担保 客户档案的整理 客户档案以房间为单位建立，实行一房一档，必存资料包含---商品房买卖合同、其他合同协议类文件、签约确认单、客户身份证复件、定购单、交付验收单、购房款发票等；选存资料包含---往来信函、特殊情况审批单、合同资料变更记录单等 客服人员必须按照客户档案资料清单收集的要求完善资料，做好记录、按一定顺序妥善存管客户档案 附：客户档案资料清单 房屋交付 房屋达到交付条件后(两书一表)公司统一安排时间交房，寄送交房通知书，客服人员须核对客户欠款情况，有欠款问题的客户不予交房 客户需携带个人身份证明、商品房买卖合同、房屋面积补差款，首期6个月物业费等办理交房手续 最终交房的客户必须签房屋交付单，并存档 办证资料的管理 1、商品房买卖合同：要求有开发商留存、客户留存、客户办证、银行按揭合同； 2、购房款发票客户办证联：客户在房屋正式交付时，需持原发票换开正式的购房款发票； 3、初始登记证：在项目初始登记完成后开发商需在初始登记证上加盖公章，供客户办证； 4、土地分割证：在项目土地分割完成后开发商需在土地分割证上加盖公章，供客户办证； ☆以上资料建议由各项目客服负责收集整理齐全以后一起提供给客户并留存客户领取登记表 房产证办理流程及资料 1、业主办理房产证需先持购房合同及购房款发票至财政局交纳契税，办好契税完税证明； 2、提供房主的身份证明、婚姻状况证明原件及复印件一份（自己办证的业主必须本人到场） 3、其他材料如房屋登记申请书、房屋所有权证配图可至房管局办证大厅现场办理； ☆开发商需为业主准备的办证资料有商品房买卖合同、购房款发票、初始登记证、土地分割证 土地证办理流程及资料 1、填写土地变更登记申请书、审批表一张； 2、提供房产证原件并提交复印件一份； 3、提供房主身份证原件并提交复印件一份； 4、提供商品房买卖合同原件并提交复印件一份； 5、土地分割证原件 ☆办证业主必须提供的资料为房产证、房主身份证、商品房买卖合同、土地分割证 客户投诉处理 项目客服人员必须耐心解答客户疑问、处理客户投诉，不能马上解决的问题按照与客户的约定及时回复 一般客户问题在项目上解决，重大客户投诉上报集团商讨处理办法 附：客户投诉问题等级处理表 售后服务 售后服务的内容