护理服务化.ppt

医院文化的定义 医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化。 包括： 实体文化 制度文化 精神文化 护理服务文化的定义 护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。 护理服务文化的特点 创新性 情感性 实践性 协调性 社会性 医院护理服务文化建设的意义 ■提高医院的核心竞争力 ◎服务业的成长 ◎竞争的加剧 ◎创造忠实的就诊群体 ■满足人民大众的需求 ◎健康观念的转变 ◎生活水平的提高 ◎服务范围的拓展 ◎服务标准的提高 医院护理服务文化建设的目的 塑造护理服务品牌 振奋医院精神 提高护士素质 提升护理管理水平 创造良好效益（社会、经济） 什么是品牌？ ■ 品牌是用以识别一个行业或一个产品并与之相区别的商标、名称、包装、符号、价格、声誉等无形资产的总和 ■它具有无形性、持续性、创新性、竞争性和独特性、领先性、时代性、差异性等特征，它体现了一个企业的科技水平、资产状况、经营业绩和竞争力强弱 医院文化建设中—品牌形象的塑造 ■品牌代表着形象，是一种资产，一种口碑，一种导向，是一种精神境界的心理享受和高尚的美的体验。 ■世界经济全球化进程的加快推动了“品牌热”。 ■医疗服务经营中所倡导的“品牌经营”理念是指医院通过塑造医疗服务品牌，形成独有的医疗服务特色和实力，更好地吸引病人，从而赢得有利的竞争优势 医院文化建设中—品牌形象的塑造 ■品牌形象的确认 品牌=品质+服务+信誉 医院文化建设中—品牌形象的塑造 ■护理品牌 　　　　护理是一门最精细的艺术，护理品牌是以护理工作者的崇高形象，以人的健康为中心，践行“真、善、美”的服务行为。它代表着医院的形象，并为医院竞争赢得医疗市场。塑造护理品牌对医院的生存和发展都至关重要 医院文化建设中—品牌形象的塑造 ■护理服务品牌内涵→优质护理服务 ■护理服务品牌建设的目标→患者满意 ◎护士形象定位 　　医德高尚、仪表端庄、技术精湛、作风严谨、态度和蔼、语言亲切 ◎护理品牌名称：爱心天使 护理服务品牌建设—提供优质护理服务 护理品牌—爱心天使 涵义： 用护理人员真诚的服务，换取患者满意的笑容 体现行业特征 体现文化内涵 体现社会心理适应性 体现对消费目标群体的暗示作用 什么是优质护理服务 ■优质服务：感知的服务质量＞预期的服务质量 满意服务→感动服务 ■服务理念 以患者为中心，为患者提供全方位的优质护理；满足患者在生理、心理、社会、文化方面的需求. 影响优质护理服务的相关因素 ■护士的服务态度 把病人当亲人 把病人当熟人 把病人当病人 把病人当路人 把病人不当人 影响优质护理服务的相关因素 ■护士的服务行为： ◎护士角色（护士职业行为） ◎病人角色 ■护士的业务水平 ■病人法律意识的增强 ■病人对服务期望值的提高 ■医院的管理水平 创建护理服务品牌的措施 提供人性服务 提供个性服务 提供延伸服务 提供便捷服务 提供知识服务 提供透明服务 创建护理服务品牌的措施 提供承诺服务 提供温馨服务 提供超期望服务 提供优美的就医环境 创建护理服务品牌的措施 ■优质护理服务 —加强护士的内涵建设 树立专业思想，爱心、耐心、同情心、责任心 建立良好护患关系，善于倾听、学会尊重 转变服务理念，将整体护理融入工作实践中 过硬的技术本领，减轻病人痛苦 培养团队精神，建立和谐关系 创建护理服务品牌的措施 ■优质护理服务 —注重护士的外在形象 新护士的选拔 护士的仪容仪表 护士的语言、态度 护士的行为、举止 创建护理服务品牌的措施 ■优质护理服务—加强管理 §制定护士行为规范要求、制度职责 §护理质控标准 §全程护理工作流程 § 建立临床护理路径 创建护理服务品牌的措施 §加强护士培训（人文、业务→精益求精） §引入竞争机制，优化人员结构 §注重病人反馈，奖优罚劣，加强监督考核 §注重宣传，提升护理品牌价值 一句话—就是优化护理规范，从病人入院到出院的全过程中，提供礼仪化、标准化、人性化、亲情化和零距离的服务，使患者得到最佳的护理照顾。 创建护理服务品牌的措施 ■实行“迎、送、帮、陪”全程优质服务 、护理首问负责制 ■倡导主动服务、贴身服务、温馨服务、诚信服务、感动服务，彰显特色化、多元化、人性化的服务内涵—“三优”、“五心” ■在护理工作中体现“良心、责任、技术” 创建护理服务品牌的措施 ■倡导12种护理语言 §入院接待时：安慰性语言 §日常交往时：礼貌性语言 §交流沟通时：问候性