医院优质服务体系推动研修班及有关剖析.docVIP

医院优质服务体系推动研修班 邀请函 培训时间：2017年4月—2017年8月 ★内设全球最大、最专业评鉴机构SGS服务认证课程 ★台湾「BIM?顾客服务管理师」、「SQMM服务质量经营师」证照课程 ★台湾最权威服务质量机构、医管专家、服务专家、著 名电台主持人鼎力加盟 先进服务体系登陆中国 国际级专家您一起开启质量改进之旅 【前 言】 医院的优质服务是医院的重要内容，它不仅仅是医院质量的重要体现，同时也是医院提升患者满意度、忠诚度的重要保证，还是体现医院人文素养的重要方面，良好的医院服务体系，还能缓解医患纠纷。虽然我国医疗机构也都非常注重服务的建设，但是由于缺乏系统的设计与规划，我们的服务更多还是零散式的，而任何一种服务都应该是一个系统工程，没有正确的方法和工具，医院管理者很难有效改善医院服务。为此，河北河洛医院管理咨询有限公司特别针对我国医院服务的问题，参照国际医院服务体系认证标准（SGS），结合我国医院实际状况设计了此课程，从而使我国医院具有可操作性的服务体系可依循。 【委派对象】 医院可委派下列人员参加全课程学习训练，成为医院优质服务体系推动的种子。 主管院长、客户服务部、护理部、质控部、门诊部、医务部等相关人员 【授课模式】 1、所有授课内容均采用老师授课、实地训练、案例分享、作业汇报等形式，使学员真正掌握工具应用。 2、整个课程17天，每月集中授课一次，每次2-4天，分5个月完成全部课程。 3、学习期间，学员需将所学课程在本医院推动，学习结束时，需进行医院服务体系成果汇报。 【注意事项】 1、学习期间须着正装上课，女士须化淡妆。 2、自带笔记本电脑（每家单位可带一台） 3、学习结束，可具备申请国际验证公司“BIM?国际顾客服务管理师”证照、“SQMI国际服务质量专业讲师”证照、“CSIM服务稽核管理师”等证照的资格。 【课程效益】 帮助医院建立标准化的服务规范和流程。 帮助医院利用现代工具提升服务品质。 帮助医院做好客户管理，减少医疗纠纷。 帮助医院建立医疗服务外部稽核系统。 【学习费用】 学费：12000元/人。为使本课程更好地在医院推动与落实，建议每家医院派4-5人为宜。 非医疗机构人士报名（含管理咨询公司）学费：48000元/人。 以上费用为听课费、讲义费、材料费，不含食宿费用，食宿统一安排，费用自理。 【开课时间】 首次开课时间 2017年4月17-20日 【上课地点】 上课地点：石家庄 观和国际酒店 【联系方式】 河北河洛医院管理咨询有限公司培训部 电话：0311 邮箱：hlyygl@163.com 【授课老师】 马作镪 (台湾) 河北河洛医院管理咨询有限公司首席医管顾问，美国爱荷华大学医院及健康管理博士，（台湾）中华医疗管理科学策进会学会理事、（台湾）新竹市市政顾问、（台湾）苗栗县县政顾问、（台湾）台新医院顾问、（台湾）竹山秀传医院顾问、（台湾）埔里荣民医院顾问、担任中国人民大学、清华大学、北京大学、上海复旦大学等高校MBA及EMBA客座教授。 徐丞敬台湾（台湾） 台湾神秘客服务稽核管理协会-会长，台湾服务礼仪质量管理协会会长，中国中西医结合学会-医学美容委员会医疗机构分会副会长，台湾兴诚服务质量管理训练机构-董事长，恒美整形医院行政院长 张老师（台湾） 医院管理学博士，台湾某医学中心（三甲医院）管理部主任、护理部主任，台湾护理管理学会高阶护理师，台湾护理学会长期照顾委员会委员。 黄嫒婷（台湾） 台湾服务礼仪质量管理协会执行长，台湾著名电台节目主持人，模特儿经纪公司-平面暨伸展台模特儿，2000人次带团参访(包含台湾前领导人、立法院院长、国内外各类团体)，六心级服务课程训练主讲老师，BIM?行为形象服务礼仪系统课程训练师。 朱恒鑫 资深医院经营管理与医院营销专家，联合国工业发展组织（UNIDO）中国投资促进处医疗健康专家委员会医院管理专家， 原荷兰Amsterdam大学管理学院MHA讲座教授、北京大学医院管理EMBA教授，清华大学、中国人民大学客座教授，全国医改试点城市医院管理专家顾问，国家发改委所属中国经济体制改革研究会产业委员会健康服务业发展改革联盟专家顾问委员会主任委员等。 【课程安排】 序号 模块 课程 大纲 课时 第一模块 服务素养文化 服务理念与顾客关系 如何运用服务质量与服务营销的观念，建立忠诚满意的顾客 0.5天 问候应对技巧与沟通对话礼仪 标准问候、应对礼仪表达，并做好握手礼、鞠躬礼等相关问候礼仪技巧 0.5天 顾客抱怨处理 顾客抱怨处理原则及让顾客满意的秘诀 0.5天 自我形象管理 建立良好自我形象，达成顾客满意 0.5天 容貌与服装礼仪 专业形象展现—