模块七 厅服务心理.ppt

第三编 饭店服务心理 模块七 餐饮服务心理 餐饮部基本概述 餐饮部的心理服务工作 宴会服务心理 一、餐饮服务的特点 二、餐饮服务的意义 满汉全席 扬州----三头宴 任务二 宾客对餐厅服务的心理需求 （一）宾客对餐饮服务的一般心理 客人在就餐时常见的心理 如何满足求卫生的心理？ 案例 菜肴里的虫子 XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。 面对该情况，作为餐厅服务人员该如何处理呢？ 如何满足求效率的心理？ 如何减少客人等待的焦急感 如何满足求知的心理？ 菜可少一道，水果不能少 小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是，到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么在外国游客身上就会出差错呢？ 如何满足求尊重的心理？ 思考：如下情况该如何领座？ 西方客人的饮食禁忌 不吃动物内脏（法国人鹅肝除外） 不吃头脚 不吃无鳞无鳍的鱼 西方人动物保护意识很强，不会吃狗肉、青蛙等； 常吃刺少的海鱼，不习惯吃带小刺的河鱼 批评的艺术 某饭店，餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣，客人吴先生见餐桌上的银质餐具非常精美，顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴先生：“先生，您好。听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴，送给您一套，已经在你的帐单上记下了。”客人一愣，马上反应过来，就着台阶下来：“谢谢你们的关照，今天喝酒较多，有失礼的地方请多包涵。”就这样，服务员巧妙的让客人买了一套小件银餐具，而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了，以自己高超的服务技巧，在不伤客人情面的情况下，巧妙地保护了饭店利益。 一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。 什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。 如何满足求美的心理？ 内外环境舒适美观、优雅大方； 注重内部装饰、光线、照明、色调等 2、餐厅服务人员的形象美 仪容仪表：面容、精神状态、发型、手部清洁卫生 服饰：清爽、美观、素雅、卫生。传统以白色为主色调，反映洁净之美，饰品要少 操作：规范得体，热情有礼，姿态优美，讲究技巧 三、宴会服务心理 （一）政府与外企宴会服务心理 迎宾冷盆———由鲍鱼仔、烧鹅、紫菜蛋卷、虾肉、甜豆、西红柿等常见原料制作，配以四味小菜，由白灼马蹄、毛豆烤麸、椒盐蚕豆瓣、虫草花组成。是一道餐前的开胃小菜，用料大部分来自上海本地。 荠菜塘鲤鱼———以塘鲤鱼片、荠菜茸（汤）为原料，采用春末夏初上海特有的野生塘鲤鱼与地方野菜做成，可称得上是上海一绝。40余桌嘉宾共用去750条塘鲤鱼，每条塘鲤鱼都不超过二两，厨师们将小鱼去骨去皮，烹制成野生的荠菜塘鲤鱼片，让民间的时令原料通过烹饪技艺，让世博嘉宾们共享。 黑鱼籽龙虾———以国产南瓜茸、龙虾球、黑鱼籽、麻油散子为原料。麻油散子是上海的传统小吃，多种原料经烹调融合为一体，彰显清淡、环保、绿色。 世博会开幕 酒店耗时四个月研发“总统宴” 新锦江大酒店总厨助理时益明正忙着为客人准备午餐。接到国宴任务之后，酒店餐饮部专门成立了产品研发小组，特别是四个套系中的总统宴，更是耗时四个多月，对口味的组合，材料的选用，烹制的手法反复研磨，到时呈现在中外嘉宾眼前的道道菜肴，个个都能与精雕细琢的工艺品相媲美。时师傅对中餐总厨黄国平研发的一道“菊花豆腐”推崇备至。他说：“光菊花豆腐，他们反复试做了4到5次，最后试验成功了。制做时豆腐要放在水里面用手托着，一刀一刀下去，切成非常栩栩如生的菊花。没看到过做这个菜的人都难以想象是怎么做出来的。 （二）商务宴会服务心理 商务宴请分分类： 重金邀请宴会 为实现商务合作的成功及显示自己的身份地位 宴会的布置、规格、菜肴及服务要求高 环境氛围高雅、舒适、气派 勉强应付宴