电话回访术.ppt

东风商用车公司市场销售总部 * 东风商用车公司市场销售总部 * * 电话沟通技巧 中型车品系部 2011.06 目录 1 2 1 开场白 3 请求帮助 电话沟通 4 自由交谈 5 控制节奏 6 要求承诺 7 目的底线 二、电话跟进客户技巧： 三、客户管理 多个目的 兑现承诺 确定关系 客户中心 开场白 回顾谈话 好消息 请求拜访 达到目的 1、开场白（4、3、1）： 您考虑的怎么样了？ 什么怎么样了？不怎么样，我还在考虑。我现在没时间，挂了。 如果换了你接到这样的电话，你烦不烦？如果你自己都不喜欢为什么还这样问客户？ 二、电话跟进客户技巧： 三、客户管理 客户中心 电话接通的瞬间，就要思考如何让客户认为这个电话是以他为中心的，而不是以销售顾问为中心。 1、你是谁; 2、你为什么知道客户的电话号码； 3、向客户确定你打来电话不是为了销售汽车的事情。 您好，张先生，我是东风天锦的销售员小李，您上周2上午来我们店，我这次给您打电话不是为了销售汽车的事，您看现在跟您通电话方便吗？ 二、电话跟进客户技巧： 三、客户管理 多个目的 在给客户打回访电话前10分钟将打电话的目的写在纸上，列出详细的目的清单！ 目的清单举例： 1、争取对方同意来展厅见面； 2、争取对方同意约一个时间试乘试驾； 3、争取对方同意我上门拜访，送资料； 4、争取对方同意告知我他在考虑什么因素记忆犹豫的原因； 5、争取对方愿意给我推荐其他的客户； 6、争取对方愿意告知我他内心偏好的车辆特点是什么； 7、争取对方同意接受我们的邀请，参加我们的座谈会等； 8、争取对方同意帮我们队其他的客户进行积极的正面的推荐。 二、电话跟进客户技巧： 三、客户管理 兑现承诺 承诺过客户的事情，哪怕再小，也要主动提起，然后告知落实了，有了结果。并展示给客户！ 1、提到上次的承诺以及承诺的内容； 2、提到对方给自己的独特印象； 3、提到自己通过寻找资料有了更多的收获。 确定关系 目的清单举例： 在开场白中，一定找机会表达一个意思：其实，您是不是买车，是不是再我们4S店买车都没有关系，只要您来过我们展场（店），那么您就是客户，我们的任务就是争取您的满意。 二、电话跟进客户技巧： 三、客户管理 达到目的 通过回顾谈话，注意留心以下3个信号。沟通过程中，充分灵活运用沟通的“4”项技巧。 第一个信号： 这个潜在客户周围的人对我们车的评价和反应。任何人都会或多或少地受到周围人的影响。 第二个信号: 他是否对你推荐的车又什么具体的疑问、困惑、不懂的地方，这才是其真正的购车阻力。 第三个信号： 他目前正在比较的车型是什么？ 二、电话跟进客户技巧： 三、客户管理 2、请求帮助： 人与人之间从陌生到初期接触，最后到彼此深度信任。如果任其自然发展，则需要一个很漫长的时间，不利于销售的开展！ 互惠原则： 人与人之间关系发展的重要标志就是：一方请求另外一方帮忙。无论帮忙的内容是什么，只要甲向乙提出能否帮我个人一个忙，那么乙内心已经知道，甲将自己当做朋友了。如果我帮了他的忙，那么日后我有需要的时候，他也一定会帮我的。这就是人欲人之间的互动，也是心理学中“影响力”六大原则中的第一条：互惠原则。 打电话请客户帮忙注意要点： 1、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的； 2、请求的事情对对方来说必须是他的能力范围之内的； 3、请求的事情最好是以提供信息为主。 3种方式： 1、以客户所在行业的事情来设计； 2、以其他客户的名义来请求帮忙； 3、直接请求客户帮一个小忙。 二、电话跟进客户技巧： 三、客户管理 3、电话沟通： 初级电话沟通技巧：语速、语气、语调、节奏、音量； 中级电话沟通技巧：清晰、态度、反应、专业、微笑； 高级电话沟通技巧：简洁、口语、自信、理解、要求。 选择当地的地方广播电台，注意用以上指标评价每个播音员的的口头表达能力水平，树立一个榜样进行模仿学习！ 4、自由交谈： 让客户在讲诉自己的经验和成就中得到满足和喜悦； 保持对新闻及事实的关注，培养更多互动话题。尤其80后出生的销售员； 防止无效电话，以免客户下次拒接电话。 二、电话跟进客户技巧： 三、客户管理 5、控制节奏： 事先计划，罗列目的清单。沟通中看着目的清单，寻找提问的机会； 沟通中必须牢记天锦的价格、简单配置数据、最新商务政策信息； 按照难易不同的次序来推进自己的目的。 6、要求承诺： 确定时间，但保持冷静。客户未必准时前来； 为了让客户履约，实行压力； 为用户爽约预留空间，不能自己葬送下一次客户前来的可能性。 例1：您是说下午2点，对吗？我原本计划去帮另一个客户上牌的，不过没有关系，我同事帮我去，那我就在店里等您了。。