电话访问巧.ppt

访问原则 在访问过程中，面临到的客户是完全不同的，与他们交流中有一些基本的原则是应该掌握的 忠实于访问问卷 语音、语速适当调整，与客户的习惯相匹配 礼貌、冷静的对待被访者 尊重客户对事物的认识 不许和被访者发生争执 合理的引导客户 尽量避免谈论访问内容以外的话题 不得以个人身份附和客户观点 不得以自身的理解代替客户作出回答 不泄漏客户信息 第三章: 电话访问 电话访问过程 第三章: 电话访问 访问准备 访问执行 信息反馈 准备： 访问背景信息 、 访问客户名单、访问问卷、问卷逻辑表、 FAQ…… 步骤： 呼出流程、被访者甄别、完成问卷、访问监控 整理： 数据整理、数据分析、形成报告、信息传递、反馈跟踪 呼出电话服务的工作流程 流程电话呼出前的准备工作 确认要找的人；客户名称，详细的联络办法，呼出的脚本设计 开场白 问候语 自报家门 询问时间是否方便 讲明打电话的原因 提问—找出所需的信息 适时提出建议 克服不利因素 常见问题的回答，正确的处理异议 最后核实 结束 继续剩余工作 第三章: 电话访问 前期准备 了解访问的背景信息 委托人是谁？被访者是谁？ 访问目的是什么？访问内容是什么？ 访问项目周期是什么？ 准备访问备用知识 访问目标群特征 访问内容相关知识 访问技巧 访问所用的工具 被访者名单 访问问卷、问卷逻辑表 相关资料 第三章: 电话访问 访问时间 在通常访问中，访问时间的确定以尽量不打扰被访者的正常生活为原则。因此在访问时间的确定尽量避开通常意义上的不适宜时间，因此在以下几个时间段内尽量避免访问客户： 早8：30之前 太早，此时被访问者通常在路上或者刚刚开始上班，不适宜访问 晚6：00之后 太晚，此时被访问者通常在回家路上或者已经在家中 中午12：00～1：00之间 中午吃饭时间 在南方应继续后延，避免打扰被访问者午休 ？周末可不可以访问 尽量避免 第三章: 电话访问 访问状态 访问状态 情况说明 操作 访问成功 与被访者接触成功，完成访问内容，实现访问目标 忠实记录访问信息 无法接通 电话号码拨出后无铃声响应；或电话拨出后提示呼叫受限，无法联系到被访者 稍后重复拨打该电话；记录，不再访问。 电话有误 被访者的联系方式为空号、错号、电话号码位数不正确 记录，不再访问 电话停机 电话拨出时，被访电话处于停机状态 记录，不再访问 手机未开 电话拨出时，被访电话处于关机状态 间隔一段时间（通常为半天）后，再次与被访者取得联系 占 线 电话拨出时，被访电话处于通话状态 在间隔一段时间（通常为一个小时）后，再次与被访者取得联系 第三章: 电话访问 访问状态 访问状态 情况说明 操作 无人接听 在电话接通6声铃响无人相应的 在间隔一段时间（通常为一天）后，再次与被访者取得联系，联系三次后仍未访问成功则放弃访问。 完全拒访 电话响应后，被访问者拒绝接受访问 致歉、记录、不再访问 中途拒访 电话响应后，被访问者接受访问，但回访中途由于用户个人原因，拒绝继续接受访问的情况 致歉、记录、不再访问 电话有误 电话响应后，被访者使用方言，导致访问无法继续 致歉、记录、不再访问 资料不完整 回访档案中问卷涉及到的项目，存在描述不清或无联系电话的情况 记录，不再访问 合格被访者时间不宜 电话响应后，被访者处于开车、开会等状态，此时不便接受回访 致歉、与被访者再约时间，并按约定时间再次进行回访 第三章: 电话访问 打电话前的准备 准备： 首先了解数据的状态，做到心中有数 在打电话之前先深呼吸一下，然后放松和微笑。显示积极态度的有力工具之一是：话音中带着笑。 建议：每人面前放一面镜子，在打电话之前保持微笑。 测试：对别人说“早上好”，先是面无表情地说；然后调整自己的态度，面带微笑地说。请对方比较同一句话所表现出的差别。 第三章: 电话访问 电话的开场白 问候：接通电话后不要说“喂”，直接说“早上好”或“下午好”，这样更让人觉得愉快。 自报家门：不要使用疑问句，要用陈述句。比如：“早晨好，我是＿＿＿请转一下＿＿＿。” 来电意图：对接待员的怀疑，可以直接告诉对方你的来电意图。如果你与顾客联系有麻烦，就问接待员你何时能与顾客联系上。 第三章: 电话访问 访问技巧－访问问候 报名，使用真实姓名 花费的时间：一些、一点，而不用5分钟等确切的时间 您看可以么？ 访问问候在访问开始时由访问员读出，其目的为对被访问者表示问候，表明来电目的，为访问的顺利完成奠定基础。 问候语的主要组成部分为：身份，委托人，目的，时间 例：您好！我是北京新华信市场研究咨询有限公司的