移动营业人员服务礼仪_图文.ppt

第一讲 服务礼仪 言谈举止 仪表仪容 第一部分 言谈举止 言谈礼仪 举止礼仪 一、言谈礼仪 常用的礼貌用语 电话礼仪 声音要求 服务工作应注意的问题 （一）常用的礼貌用语 问候语 征询语 感谢语 道歉语 应答语 告别语 （二）电话礼仪 电话礼仪三要素 先问好,后报部门或报姓名, 再说再见. 拨打电话礼仪 1）选择合适的时间。 2）电话拨通后：问好、报部门或报姓名 3）通话内容要简明扼要 。 （二）电话礼仪 接听电话礼仪 1）电话铃声一响，必须在三声内接起。 2）拿起话机首先报“您好，中国移动”。不可在电话中使用“喂”字。 3）认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗”？ 4）电话机旁应常备有电话记录本、笔，重要的内容要立即记录下来。 5）今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方的耳朵里，必须注意内部交谈、不礼貌的语言、杂音的控制。 6）通话完毕，务必等对方挂断电话后，自己再轻轻放下话筒。  （三）声音要求 使用低声 语调柔和 语速要适中 声音抑扬顿挫 吐字清晰 （四）服务工作应注意的问题 常用到二字 在服务工作中要体现出四声 杜绝四语 四不说 1、礼貌用语中常用二字 “请、您” 2、服务工作中要体现出四声 ——来有迎声 ——问有答声 ——唱收唱付声 ——走有送声 对应答过程中的要求 随听随答、有问必答、灵活应变、热情周到、 尽力协助、不失恭敬 3、杜绝四语 “蔑视语、烦躁语、否定语、逗气语” 4、四不说 不说脏话 不说粗话、 不说讽刺或挖苦话、 不说与用户争辩的话 二、 举止礼仪 员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情，都是个人素质和公司形象的体现。因此，做为兰州移动通信公司的每一个工作人员都要时刻留意个人行为举止。 （一）站姿 抬头正首，略收下颌，嘴唇微闭，双目平视前方，面带微笑，姿态自然平和。 双肩放松，躯干挺直，身体重心放于两腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。 双臂自然下垂，双腿立直，保持身体端正。 脚后跟靠紧，前脚掌分成“V”字型，夹角约60度左右；或者两腿分开，但两脚平行宽度不超过肩宽。 站立时要端正，不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内，不倚靠它物。 （二）坐姿 抬头正首，微收下颌，嘴唇微闭，双目平视，面带笑容。 双肩放松平正，两臂自然弯曲放于膝上（可放在椅子扶手上），掌心向下，做到立腰、挺胸，上体自然挺直。 双膝自然并拢，双腿正放，双脚并拢或交叠。 （三）入座 1）入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后 再调整。 2）从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臀寻位或动作粗暴引起桌椅响声。 3）女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。 （四）坐下 1) 有客户时，只坐椅子2/3位置，不可坐在边缘上或靠在椅 背上。 2) 两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10—15厘米；女员工应双膝放松，但不可分开，以示文静。 3)坐下时，脊背轻靠椅背，不翘二朗腿或腿脚不停抖动。 忌背向客户，忌翘起椅子的后腿来回晃动，忌将两手夹在两腿之间或垫在腿下，禁止趴在办公桌上休息。 （五）步态 抬头挺胸，双目平视前方，微收下颌，面带微笑。 上体挺身，收腹立腰，重心稍前倾，脊背和腰部伸展放松。 双肩平稳,双臂前后自然摆动。 行走时，在步位上，步伐要有节奏，步幅适当，有规律性。 （六）手势 运用手势要自然、适度、忌幅度太大。 与客户说话，禁止以指头指点对方。 为客户引路或指引方向时，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指引目标。 （七）表情 与客户交谈时，要正视对方，目光亲切坦然，热情友好。 忌斜视、藐视，忌久视，忌上下打量、左顾右盼，严禁学客户表情和话语。 （八）递物接物 与客户之间物品递接，尽量使用双手，并考虑接物人的方便。 单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。 递交文具时，如纸、笔等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。 第二部分 仪表仪容 员工的仪表仪容是构成公司良好形象的重要因素，是形成客户良好印象的关键。因此，每一位员工应时刻注意自己的仪表仪容。 男员工仪表（1） 制 服 1） 上岗必须穿公司规定的制服，不可有破洞、褶皱。随时保持整洁、挺括、纽扣齐全，并随时扣好。 2