ISO20000标准及练习题..doc

国际 ISO/IEC 标准 20000-1 第一版 2005-12-15 信息技术 服务管理 ――规范  前言 4 简介 4 1 范围 5 2 术语与定义 6 2.1 可用性 6 2.2 基线 6 2.3 变更记录 6 2.4 配置项（CI） 6 2.5 配置管理数据库（CMDB） 6 2.6 文件 6 2.7 事件（Incident） 6 2.8 问题 7 2.9 记录 7 2.10 发布 7 2.11 变更请求 7 2.12 服务台 7 2.13 服务级别协议 7 2.14 服务管理 7 2.15 服务提供商 7 3 管理体系要求 8 3.1 管理职责 8 3.2 文件要求 8 3.3 能力、意识和培训 8 4 服务管理的策划与实施 9 4.1 服务管理的策划（计划） 9 4.2 实施服务管理并提供服务（实施） 10 4.3 监视、度量和评审（检查） 10 4.4 持续改进（改进） 10 4.4.1 策略 10 4.4.2 改进管理 11 4.4.3 活动 11 5 新服务或变更服务的策划与实施 11 6服务交付流程 12 6.1 服务级别管理 12 6.2 服务报告 12 6.3 服务连续性及可用性管理 12 6.4 IT服务的预算及核算管理 13 6.5 能力管理 13 6.6 信息安全管理 14 7 关系流程 14 7.1 总则 14 7.2 业务关系管理 14 7.3 供应商管理 15 8 解决流程 16 8.1 背景 16 8.2 事件管理 16 8.3 问题管理 16 9 控制流程 16 9.1 配置管理 16 9.2 变更管理 17 10 发布流程 17 10.1发布管理流程 17 参考文献 19 前言 ISO（国际标准化组织）和IEC（国际电工委员会）形成了全世界标准化的专门体系。作为ISO或IEC成员的国家机构，通过相应组织所建立的涉及技术活动特定领域的委员会参加国际标准的制定。ISO和IEC技术委员会在共同关心的领域里合作，其它与ISO和IEC有联系的政府和非政府的国际组织也参加了该项工作。在信息技术领域，ISO和IEC已经建立了一个联合技术委员会－ISO/IEC JTC1。 国际标准的起草符合ISO/IEC规范第2部分的原则。 联合技术委员会的主要任务是起草国际标准。联合技术委员会采纳的国际标准草案分发给国家机构投票表决。作为国际标准公开发表，需要至少75%的国家机构投赞成票。 本标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意，ISO不负责识别任何这样的专利权问题。 ISO/IEC20000-1由BSI起草，由ISO/IEC JTC(信息技术)根据“快速跟进程序”采纳称为国际标准，并经过ISO和IEC的国家组织的批准。 ISO/IEC20000标准族是“信息技术－服务管理”标准，包括： －第1部分：规范 －第2部分：实施指南 简介 本标准鼓励在交付被管理的服务时采用综合流程方法，以满足业务和客户要求。为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过利用资源和关联，将输入转化为输出的一项活动，可以视为一个流程。通常，一个流程的输出可直接形成下一流程的输入。 服务管理流程的系统应用可以提供持续的控制、更高的效率以及持续改进的机会。活动和流程的开展要求有效管理服务台、服务支持、服务交付和运营小组的人员使之进行协作。此外，也需采用适当的工具来确保流程的有效性和效率。 实施本标准的前提条件是实施人员具备相应的资质和能力。 一个国际标准的宗旨并非包含合同所需的全部内容。国际标准的用户负责标准的正确应用。 符合国际标准并不能免除组织的法律责任。 信息技术－服务管理－ 第1部分：规范 1 范围 本标准规定了组织向其客户交付客户可接受的质量的范围的要求。它的使用者可以是： 为外包服务寻找竞标的组织； 要求供应链中的所有服务提供商采用一致性方法的组织； 对IT服务实施标杆管理的服务提供商； 作为独立评估的基础； 需要证实其有能力提供满足客户要求的服务的组织； 通过流程的有效应用来监视并改进服务质量，旨在改进服务的组织。 图1：服务管理流程 本标准规定了许多紧密相关的服务管理流程，如图1所示。 流程之间的关系依赖于流程在组织内的应用，这些关系通常都过于复杂而无法在模型中表达。因此，图中并未展示流程之间的关系。 本标准中包含的目标和控制措施清单并不详尽，组织应根据自己的实际情况采纳其他的目标和控制措施，以满足特定的业务需求。服务提供商和业务之间关系的特点将决定如何实施本标准的要求，以满足整体目标。 本标准是基于流程的标准。本标准的目的并非用于产品评估。然而，组织在开发服务管理工具、产品和系统时，可以使用本标准及实施指南，以支持服务管理的最佳实践。 2 术语与定义