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浅谈临产室护患纠纷发生及预防[摘 要]随着人们生活水平的不断提高，产妇及家属用法律衡量护理行为和后果的意识不断增强，如何防范护患纠纷成为医院的焦点问题。助产士在临床工作中采用换位思考的方式，把“以病人为中心”做到实处，满足产妇的全方位需求。助产士用良好的服务态度，高尚的职业道德，扎实的基础理论，精湛的护理技术以及丰富的心理、社会文化知识，为产妇提供高质量的护理服务，真正赢得产妇及家属的信任和尊重，避免或减少护患纠纷的发生。 中图分类号：R473文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2011）03-0183-02 随着我国经济的高速发展，社会法制建设也在逐步健全，法律知识的普及使病人维护个人权益的观念越来越强。在医疗卫生行业，产房是一个技术高、风险大、事故多，产妇和家属期望值高，极易发生纠纷的科室。因此，护理工作者只有不断查找并分析各种安全隐患，规范护理行为、加强护患沟通，提供与社会进步、病人需求相适应的护理服务，才能有效减少护患纠纷，保证母婴安全。 1 护理纠纷的概念 护理纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的医疗过错、过失、侵权等赔偿纠纷。 医院与患者及其家属之间发生纠葛，对过失有不同看法，在未做出结论之前，双方易发生冲突【1】。 2 引发纠纷的因素 2.1 法制观念淡薄，自我保护意识差 助产士对产妇权利、护理人员义务了解较少，缺乏证据意识，对具有法律效应的护理记录重视不够，陈述不准确，法律责任模糊，文字书写字迹不清，随意涂改，记录内容与医嘱及医生病程记录相矛盾，不了解患者享有的知情权，未能详尽告知义务。 2.2 服务态度生硬冷漠 长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。产房护患纠纷中大多数原因是因为助产士使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，不能感受产妇的痛苦，表现得极度不耐烦，甚至大声呵斥，致产妇紧张、恐惧或难以承受，不能配合，发生异常情况或难产，引起纠纷。 2.3 责任心不强，违反规章制度和操作规程 产房患者的病情瞬息万变，具有难预料性的特点，这就要求助产士必须严格按照操作规程和常规进行观察。助产士工作不专心、不认真，观察不细致，便不能及时发现问题，失去了处理的最佳时机。 2.4 业务技术不熟练 主要表现在三个方面，一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对患者出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，因操作技能不精湛（如静脉套管针穿刺），给患者增加痛苦，造成患者及家属不满，引发纠 纷。三是对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。 2.5 助产人员不足，超负荷工作 长期处于高度紧张的工作状态和频繁的倒班，给助产士造成极大的心理压力，体力和精力长期处于透支状态，身心疲惫，导致助产士对工作的行为和态度发生改变，出现脾气暴躁、易激动等不良情绪，导致工作效率降低，患者满意度下降，产妇及家属的不满，引起护患纠纷。 3 防范措施 3.1 加强法制教育，提高助产士法律意识和自我保护意识 助产士要明白产妇享有的权利和自己的法律责任，自觉学法、知法、守法并严格按法律法规办事，树立对产妇极端负责和全心全意为产妇服务的思想是防范护理纠纷和自我保护的根本所在。 3.2 提高助产士职业道德修养，转变服务观念，增强服务意识 认真学习医院工作人员的服务守则和科室制订的服务措施细则，规范助产士在工作中的言行。同时，助产士要学会换位思考，处处关心体贴产妇。对所负责的产妇的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答产妇提出的问题。 3.3 认真执行护理文书书写规范 护理文书是患者获得救治的真实记录，是评价诊疗效果的科学依据，也是医疗纠纷处理中的有力证据[2]。因此，要养成随时进行认真、客观、全面记录的良好习惯，字迹要清楚整洁，杜绝涂改。各项记录要做到详细、及时、准确、完整。 3.4 加强责任心，培养严谨的工作作风，认真落实各种规章制度和操作规程 规章制度和操作规程解决护理纠纷的准则，是正常护理工作的保障，护士长应经常检查落实情况，抓好质量控制的三个环节，严格执行操作常规，要在科室内经常性开展各种护理安全管理制度的学习和安全分析会，提高助产士的安全意识，熟悉并遵循各种工作程序，把握工作中的每一个细节，以认真负责的态度全身心地投入工作，及时发现问题及时处理。 3.5 加强业务学习和培训，提高助产士综合素质 助产士素质是决定产房护理质量的基础。护理管理者要鼓励助产士学习，提高学历层次和专业理论水平，并把理论知识运用到护理实践中去，使助