ch0顾客关系管理与网路行销.pptVIP

* 實施行動商業必須自問的問題 * 評估企業資源與能力 * 企業行動策略解決方案藍圖的要素 * 行動顧客 行動商業對顧客世界有三大改變： 顧客在乎的東西在改變 在無線世界中顧在意些什麼？其實顧客要的是主控權，他們關心的是存取方便性、可以貨比三家、即時資訊、廠商的客製化能力 簡單來說就是，要什麼東西、想在那裡要、何時要、以及想如何要 顧客體驗已經被重塑 顧客要的不是產品本身，而是消費該產品所帶來的體驗 他們在乎信任、隱私、與供應廠、零售商、服務商的關係、因為忠誠而得到優惠、個別化服務、一致性與可預測性、夢想成真 誰在賣和誰在買也正在改變 顧客關心新趨勢、新事物，他們要的是新的、很棒的東西、創新、即時、領先潮流、不落伍 在無線世界裡，每件事都只新一天，隔天就舊了 * 行動商業 企業準備好了嗎？ 即時的管道 顧客能隨時隨地以各種無線設備找到您？ 一致的優越 您能否隨時隨地以個人化行動服務的方式，每次都提供卓越的智慧服務？ 隨時隨地訂貨 您的顧客能隨時隨地以他們的條件、方式採購嗎？ 隨時隨地遞送 您的顧客能準時地以他們所希望的方式收到他們要的東西嗎？ * 行動商業 「莫內能在這袖珍的螢幕上畫出吉維尼花園嗎？」 — 無線通訊的新挑戰 或許可以，不過根據研究指出，消費者看網頁最先的三次注視，只有23%看圖形、78%看文字 消費者通常不看影像，除非是重看或第三次看該網頁 其次，好看的橫幅廣告比不上所謂的「標題連結 — 帶有吸引特定用戶的標題提要」 因為漫遊者潛在認為連結的另一端是內容而不是廣告 * 無線許可 我(企業)能送些東西給您(消費者)嗎？(選擇加入) 您(消費者)能同意一聽嗎？(選擇開機) 您(消費者)能告訴我您何時想聽嗎？(選擇何時) 您(消費者)能告訴我您要在何處聽或不聽我們的訊息嗎？(選擇何處) 您(消費者)能告訴我您要我如何與您聯繫嗎？(選擇如何) 您(消費者)希望我隨時候教 — 無論您何時需要我嗎？(選擇現在) * 無線許可 在茫茫無線網海中，如何讓消費者找得到您的企業 企業必須決定如何解決顧客到企業的問題，也就是使顧客能更容易得找到我們？ — 內流索引(Inbound indexing) 企業必須解決企業到顧客的問題：如何讓企業成為顧客的無線存取管道而又不致於造成干擾？ — 外流索引(Outbound indexing) 企業必須解決「真正對話」的問題：企業如何提供簡便、可用的解決方案以激勵顧客和公司間的互動式通訊 — 對話索引(Dialog indexing) * 無線許可 要解決這些問題要從多面向的途徑來進行： 內流索引 (Inbound indexing) 顧客使用存取管道的兩項關鍵因素，(1)提示的存取性 — 找資訊有多方便，(2)提示的診斷性 — 顧客找到的資訊多有用 新的內流索引解決方案要兼顧這兩方面，使顧客便於進入企業並使獲取的資訊有用而能充分解決問題 外流索引 (Outbound indexing) 企業需要開發，以顧客的選擇條件，遞送有用通訊給顧客的系統，這些系統稱為外流索引系統 對話索引 (Dialog indexing) 顧客需要一組系統以捕捉、建檔、儲存和存取企業互動的記錄 如果能做到，顧客會願意與企業有更頻繁和更深入的關係 * 行動行銷的定義 行動行銷為「利用無線媒體與消費者溝通並促銷其產品、服務或理念、藉此創造利潤」 無線廣告為透過非固接網路的方式，將廣告訊息傳送至手機或PDA 等無線通訊設備上以達到廣告推播的效果 故以文字為主的簡訊，只不過是行動廣告的一種媒介 * 行動行銷生物鏈 * iMode 行銷架構 * 行動廣告類型 品牌建立 特別折扣 電視節目的廣告 在節目開始前發送廣告提醒觀眾收看 產品、服務、或資訊的購買提示 例如情人節快到了，直撥服務專線，馬上幫你把巧克力送到家 猜謎或競賽 民意調查或票選活動 * 全球行動廣告的類型 品牌互動類 關係維繫類 銷售提昇類 其他應用模式 * 簡訊廣告 國內目前在行動廣告的發送上仍是以簡訊為主 簡短訊息服務 (Short Messaging Service; SMS) 透過行動電話傳送或接收文字訊息，而訊息是由文字或數字兩者混合所組成 * 簡訊行銷的未來發展方向 資料庫的分析與建立 限時行銷的充分運用 隱私權保護的機制 垃圾簡訊的防範 多媒體簡訊服務 (MMS) 網際網路行銷 Web 2.0 第十二章 行動行銷 * 本章學習目標 商業結構的移轉：E-Business → M-Business 行動經濟的潮流 行動商業的樣貌 落實行動商業 行動顧客 無線許可 行動行銷 行動廣告 簡訊廣告 * 導讀 — NTT DoCoMo與麥當勞結盟共推行動廣告服務 NTT DoCoMo於2007年2月宣佈與日本麥當勞結盟，將共同合資成立一家行銷公司