服务质量管理研究的回顾与现状探析.pdfVIP

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2017-08-15 发布于天津
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运作管理服务质量管理研究的回顾与现状探析洪志生苏强霍佳震同济大学经济与管理学院上海摘要服务经济时代服务质量管理是服务运作和服务营销的重要研究问题之一通过对服务质量形成机制评价及管理三个领域文献的搜集与整理发现此类研究可归纳为由两个条件和两部分内容组成的服务质量管理模型的顾客感知服务质量和的五差距等差距模型反映了服务质量的核心形成机制顾客特征及心理因素是其重要影响因素作为典型的服务质量测量表常被与模糊数学法综合运用于服务质量评价与改进服务质量管理包括以服务接触相关要素管理为主的功能质量管理和以服务

运作管理服务质量管理研究的回顾与现状探析洪志生苏强霍佳震（同济大学经济与管理学院，上海 200092 ）摘要：服务经济时代，服务质量管理是服务运作和服务营销的重要研究问题之一。通过对服务质量形成机制、评价及管理三个领域文献的搜集与整理发现，此类研究可归纳为由两个条件和两部分内容组成的服务质量管理模型：的顾客感知服务质量和的五差距等差