沟通艺术(宣讲).ppt

纪智媛 一组数据------引发的深思 卫生部公布由于医患纠纷而冲击医院 2002年 5千多起 2004年 8千多起 2006年 近1万起 2008年 在太原召开的一次会议 医疗纠纷每 年达百万起，而且每年以百分百的速度递增 恶性医患纠纷2011年十几起，2012年3、4起左右，2000年-2012年4月145起  医患关系不容乐观 紧张、对立、不信任 一次血的教训-----王宝洺事件 2006年 前往治疗 2007年 全部切除 2008年 起诉 2011年 砍杀同仁医院的徐文 医患沟通是多么重要！！！ 一、医患沟通的基础----心态 树立正确的服务意识 服务分为功能性服务和心理服务 功能性服务——为顾客提供方便，为顾客 解决各种各样的实际问题。 心理服务——让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。 二、服务意识测试 1、 大部分时间我都能控制自己的情绪（10分） 我不怎么能控制自己的情绪 （0分）  2、别人对我冷漠我也可以友善对他们 人们对我态度不好， 我也就对他们不友善  3、我喜欢身边的大部分人， 也喜欢认识其他人 我与人相处有困难  4、我喜欢为他人服务 我只愿意接受别人的服务或帮助  5、就算我没错我也不介意道歉 我觉得道歉很难为情， 没错那就更不用说了  6、我很能记住别人的名字和面孔，在和人打交道时会尽力 增进这方面的技巧 如果你不再见到那人，为什么要花功夫记住别人的名字和面孔  7、微笑于我是很自然的一回事 我生性比较严肃  8、我喜欢看到别人快乐 我没有去讨好别人的动力，尤其是那些我不认识的人  9、我保持仪表整洁光鲜 保持仪表整洁光鲜不是那么重要 分析自我评估结果（打造阳光心态 ） 如果你给自己80分以上， 相信你在协助顾客方面一定会很出色。 如果你的分数在80-30分之间， 希望你努力一些， 你是有潜力的， 希望你努力， 再努力一些。 如果你的分数低于30分， 你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职 位。即使你决定不想从事每天与顾客接触 的工作，要与人合作无关， 你也须了解顾客服务，视你的同事如顾客， 会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。 三、医患沟通的基本原则 1、诚信原则 14岁的少女 宫外孕 医生的病例 (提前完成) 计算机 案例启示 ：静脉穿刺 一次未成---真诚道歉 -----获得理解 ------从而谅解 礼仪规范 —— “责己不责人” 2、保密原则 案例启示 ：门诊大厅的尴尬 老李（处长）长癣，皮肤和性病门诊 “显示牌上不是您的名字吗？您去吧，我保证不说出去。” “‘我保证不说出去’这是什么意思？” “我没得那种病，我就是坐的地方长了两块癣！” “知道，知道，您去吧。” 案例：一封感谢信 妻子的病例 石女 一个游戏给我们的启示 给一位外国朋友比划 “ 人 ” 的写法 3、换位思考原则（善解人意） 案例启示 ：“排气”与“放屁” 63岁老者 3天未便并有腹痛、呕吐 完全性小肠梗阻 第二天查房 医生果断回答：“放屁” 再次毫不犹豫地回答：“放屁” “通俗”但不“易懂” 案例启示： 积水潭医院麻醉科主任 “我不知道怎么表达对你的爱” 案例启示： 18岁的女学生 一位深受市民爱戴的老主任 病人想到的你想到了 病人就会信任你 病