图书馆服务质量评价 - 东南大学图书馆.pdfVIP

图书馆服务质量评估 包平 KGFVY-7733B-8WCK9-KTG64-BC7D8 2011年12月12日,东南大学 主要 内容 v评估概述 v 中外 书馆评估概况 v 高校 书馆的评估 v评估的评估 一、评估概述 什么是评估？ 评价估量。对方案进行 估和论证，以决定是 否采纳(百度百科) to estimate; to assess; to appraise; to evaluate 一、评估基础 什么是评估？ 收集、分析和解释描述个人、项目或者制度有 效性的证据，使用这个证据来改进实践。 评估是有意义的或有目地的数据采集;这些数据 能用来帮助提升或肯定被 估对象的品质。 一、评估基础 书馆 （服务质量)评估 对图书馆服务过程和服务成效进 行定性描述和定量计算的过程。 一、评估基础 书馆评估的目的？ 评估的目的是回答图书馆服务质量与运行效 率的问题。譬如图书馆拥有什么，投入产出 比如何,谁是 的用户，用户是否满意，如 果不满意，原因何在？评估分析之后，决定 收集到的数据的意义以及这些数据支持什么 样的决定。 一、评估基础 书馆评估的目的？ 图书馆服务的绩效评估 （价）可以帮助我们在 管理中，能够有足够的数据、事实、调查和分 析来帮助我们做出明智的决定，从而最大限度 地发挥图书馆资源和服务的效益。 说服主管部门增加投入。 一、评估基础 评估什么？ 基础条件（馆藏与设施） 用户感受 （满意度） 馆员感受 （满意度） 绩效评价 （投入产出） 一、评估基础 评估什么？ 用户满意度 （lient satisfaction ） 图书馆对读者的影响 用户满意度 图书馆工作氛围 馆员感受 馆藏、设施及其使用 （Collections and usage ） 馆藏的完整度与方便存取 图书馆的设施和空间 图书馆对教学、科研的影响 策略与务实协调 （Strategic alignment ） 事业规划与发展 图书馆业务成本和服务效率 组织能力 一、评估基础 评估什么？ 图书馆用户和潜在用户 图书馆藏书 电子资源 参考服务 技术服务 馆际互借 图书馆在线系统 书目指导及信息素养 投入产出 组织管理 二、中外图书馆评估概况 图书馆评估特点： 服务是一种无形的体验与过程，很难像物质产品一样 做出质与量的精确判断。中外研究人员借鉴和运用管理学、 心理学、统计学等其它学科的研究成果，结合图书馆服务 的工作实际，开展了十分有益的尝试，取得了良好的效果。 图书馆事业发展的不同阶段有不同的评估目标和价值 标准。 二、中外图书馆评估概况 图书馆评估类型： 第一类：主要从图书馆的客观因素如资源、技术设备等 出发，评价图书馆服务质量 （前期）； 第二类：主要从用户和馆员等主观因素出发评价图书馆 服务质量 （现在）。 第三类：是从服务绩效 （投入产出比）来评价服务质量 （现在、将来）。 二、中外图书馆评估概况 以客观因素为主的图书馆服务质量评价 长期以来，图书馆界存在重硬件建设轻服务的现象。 馆藏规模的大与小、文献资