《饭店前厅与客房管理》大学文化教育文献.pdfVIP

面向 世纪旅游高等教育系列教材 ２１ 饭店前厅与客房管理 主 编 康 蓉 副主编 郭亚军 编 者 郭亚军 杜建华 邵金萍 康 蓉 西北大学出版社 中国·西安 前 言 １ 前 言 饭店是我国旅游业重要的支柱产业，也是最早与国际接轨的产 业之一，在我国旅游业的发展过程中发挥着重要的作用。但是，面 对加入犠犜犗 后进一步国际化的要求，面对着日益成熟的消费者更 高的要求以及日趋激烈的市场竞争，饭店的经营管理者强烈地意识 到科学管理的重要性，意识到只有科学的管理才能生产客人满意 的、高质量的饭店产品，才能使饭店在激烈的竞争中取得优势。 对于将要进入饭店行业的学生来说，掌握系统扎实的饭店管理 知识以及基本的操作技能是饭店业的基本要求。前厅是饭店的神经 中枢，客房是饭店最主要的收入来源，因而前厅和客房的运行管理 就成为饭店管理的重要组成部分。因此，我们组织了四位具有扎实 理论知识和丰富实践经验的教师编写了此书。 本教材分为两大部分：前厅篇和客房篇。本书围绕前厅和客房 运营的基本程序和内容，阐述了客观实用的管理方法。本教材在编 写过程中，坚持全面系统、先进实用的原则，既注重阐述有关管理 理论，又系统地介绍了对客服务及对员工管理的内容和要求。为了 达到理论联系实际，操作性强的目的，本书适当增大图、表和典型 案例的比重。 本书主编康蓉，负责大纲的拟定和内容的审阅。副主编郭亚 军，负责本书框架结构的设计以及文稿的修订校对。 参加本书编写的人员有：康蓉（第一章、第二章、第三章及总 附录）、郭亚军（第四章、第五章、第六章、第七章及附表）、邵金 萍（第八章、第九章及附表）、杜建华（第十章、第十一章、第十 二章）。 ２ 饭店前厅与客房管理 在本书的编写过程中，我们参阅了国内外同行的教材或研究成 果，引用了一些图表、数据，在此一并表示诚挚的感谢。 由于我们水平有限，编写时间仓促，书中难免有不妥或疏漏之 处，诚望同行、专家和读者批评指正。 编 者 年 月于西北大学 ２００２ ３ 目 录 １ 目 录 前厅篇 第一章 饭店前厅管理概述 ……………………………………（ ） 第一节 饭店业在旅游业中的地位与作用…………………（ ） …………………………………第二节 饭店业的发展历史 （ ） 第三节 我国饭店业的发展与现状…………………………（ ） 第四节 前厅在饭店中的地位和作用………………………（ ） 第五节 前厅的组织机构及其职责…………………………（ ） 第六节 前厅的岗位责任制和工作细则规范………………（ ） 第二章 饭店前厅服务接待流程管理 …………………………（ ） ……………………………………第一节 前厅的职责范围 （ ） 第二节 ……………………………前厅服务接待流程管理 （ ） 第三节 前厅的服务质量及其标准…………………………