连锁店员工导购行为及服务用语规范.doc

连锁店员工导购行为及服务用语规范 一、接待要求 拿取购物篮主动上前问好，并留意顾客目光，适时为顾客介绍商品和提供服务方便。 二、导购要求 （一）、熟记商品知识，熟练掌握商品口味和特点，引导顾客消费； （二）、耐心听取顾客意见，灵活掌握导购技巧，全力做好商品推介； （一）、结合门店特色商品、新品或正在实施的促销活动，有重点地进行宣传和推销，促进销售； （三）、针对店内余货或滞销商品，自觉列入附加推销品项，做到正常销售之外，坚持向每位顾客做到推荐； （四）、态度诚恳、热情、耐心、灵活。 三、协助服务 （一）、主动为顾客提供购物篮、拿取商品、推拉柜门等，提供协助服务。 （二）、在做好本岗位商品导购和服务的同时，适时引导顾客选购其他岗位的商品。 （三）、岗位不忙时，应协助配合其他较忙的岗位工作，但应注意离人不离岗，及时察岗、回岗，严禁窜岗或空岗。 四、服务用语规范 （一）基本服务用语规范 项目 标准 六大基本用语 请 您好 欢迎光临 谢谢 再见 对不起 收银员三唱 您好，请问有会员卡吗？收您多少，总共多少，找您多少，请拿好！谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！ （二）情景服务用语规范 情景 服务标准 同顾客主动打招呼 欢迎光临/您好！早上好！中午好！晚上好！ 向顾客推销商品 “您好，这个商品…,非常好吃而且很实惠。” 向顾客传递促销信息 “您好，我们这里正做…活动,您可以过来看看。 顾客商品散落 弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品。 顾客寻找商品 “先生/小姐，您需要什么商品,我可以为你介绍一下。” 顾客询问商品 询问商品的地方：告诉顾客商品详细的陈列地点，带顾客至排面。 顾客询问开发票 将开发票的具体细节告知顾客，并请顾客理解和耐心等待。 顾客问大宗购物 将电话及时告诉顾客，如果是较大订单，直接报告管理人员。 顾客丢失钱财，要报警 请顾客到休闲区耐心等待，并积极寻求帮助。 顾客对商品的抱怨 1.听清楚顾客对商品抱怨的方面，价格、性能、质量、包装等，必要时简单的进行记录； 2.可作些简单解释，征得理解，不与之发生冲突或争吵。 3.将顾客的抱怨反馈给上级管理人员。 顾客要求找公司总经理 1.大概问顾客什麽事情，自己是否能帮助顾客； 2.不要直接给顾客公司总经理的电话或办公地点，更不能直接带顾客去找； 3.如超出自己的服务范围，迅速报告给店长或值班公司总经理。 特价品发生缺货 对不起，特价品属于服务性，所以数量有限，劝说顾客买别的商品试试。 顾客还价时 对不起，公司已尽力压低价格了，我们的成本费用太高，我们的服务和商品口味应该会让您满意的。 顾客来换食品类商品时 对不起，食品类的商品离开店面不符合退换条件，我们这也是为顾客安全考虑。 拿有毛病的商品换货时 真抱歉，请稍等，立即进行确认，分清商品损坏的责任，如责任在我方，那么向顾客赔礼道歉 顾客要寄放物品时 “好的，我先给您放在这里。您大概什么时间过来拿？” 注意对寄放物品的保管和交接。 有商品须包装时 “好的，请你到收银台，那有专人为你包装。”帮忙一起拿至服务台；提醒收银员给顾客打包。 高峰期有数位顾客发问 “对不起，请稍等。”面带微笑，请顾客稍等；有必要时，请同事协作招呼 顾客拿很多商品时 面带微笑，亲切地帮他把商品放到购物袋里 有顾客吸烟时 对不起，我们是无烟场所麻烦你把烟灭掉，好吗？ 询问商品是否新鲜时 “请放心，都是新鲜的。”提供一些证据比如出厂日期，保质期等. 顾客叫服务员时 “您好，有什么需要我帮助的吗？”面带微笑，为顾客服务. 当顾客买不到商品抱怨时 对不起，现刚卖完，要不你买别的商品试试？ 提出几种建议让顾客选择 一盒还是两盒…两个的还是三个？… 自己疏忽或没有解决办法时 对不起，请稍等。 拿商品给顾客看时 拿商品给顾客看时 “是这个吗，好，请您看一看” 介绍商品时 “我想，这个比较好” 收账时 收钱款时 “谢谢您，一共××元” 收了钱款后 “这是××元，请稍候一会儿” 找钱时 “让您久等了，找您××元” 当顾客指责钱款算错时 “实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候” 确定没有算错时 “让您久等了，刚刚我们算过，收了××元没有错，能否请您再检查一下” 找错钱时 “让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅” 请教顾客时 问顾客姓名时 “对不起，请问贵姓”“对不起，请问是哪一位” 问顾客住址时 “对不起，请问府上何处”“对不起，请您留下住址好吗”“对不起，改日登门拜访，请问府上何处” 换商品时 替顾客换有问题商品 “实在抱歉，马上替您换（马上替您修理）” 顾客想换另外一种商品 “没有问题，请问您要哪一种” 五、导购用语 （一）、三要：介绍商品的性能、规格