2011年9月工作总结.doc

永定分公司子午路营业厅 2011年09月份工作总结 在公司领导的正确指导下、在同事之间的鼎力支持下，子午路营业厅贯彻落实9月份的各项KPI及目标管理指标。现就此月取得的成绩、经验以及不足做如下总结： 一：整体指标完成情况 指标 计划指标 月完成 上户量 450户（包含200张熟卡（小状元卡）） 451 TD座机 65台 34台 商信通 1台/人 1台 集团彩铃 100户 6户 长市话包 80户 39户 漫游包 160户 35户 集采机 60台 6台 二、重点工作完成情况 客户满意度： 短信测评。本月我厅短信测评率为100%，超出预订达标值98% 100元话费免费送知晓率。针对来子午路营业厅办理业务的客户，营业员都做了宣传。预计超出计划指标50%知晓率。且本月“10分满意”客户感知提升活动正式启动，此活动实行积分制的原则，多申报多积分，积分越高不但能得到省公司和市公司的奖励，还能评比今年的”百佳服务”明星,很大程度上激励了员工，营业厅你追我赶的氛围渐渐形成，大大提高了员工积极向上的精神面貌。 投诉。9月我厅可以产生投诉量为2起，本月累计产生投诉量为2起（一笔为办理业务差错、另一笔为业务解释差错）。其中没有违规投诉，日投诉占本月比重100% 2，数据业务：因有校园促销及中秋送礼活动作为辅助，且在同事们的你追我赶的氛围中，本月数据业务较为理想，,收业务彩铃、流量包、新闻早晚报、来电提醒、一二五元短信包分别完成 762户、265户 、52户 、85户 、185户 ……。截止到29日，我厅共申报数据业务高达4724户。较8月份的1732户增长2992户。 部分申报情况： 名称 完成情况 彩铃 762 早晚报 52 5、10元流量包 265 125短信包 185 开机提醒 85 Wlan活跃 1105 手机钱包 710 红网手机报 60 积分兑红包 40 长话包 49 飞信拇指群 190 电子渠道：截止到29日，网厅210笔业务没有完成，但是在今明两天早值班经理督促下让本厅12名工作人员落实完成公司规定业务量。网上学院在本月落实下均完成了13门课程13小时以上学习时长。 三、工作亮点 1、校园促销：本月为张家界航院和吉首大学新生入学、老生报道的时间，在公司的安排领导下，我厅所有员工积极投身促销热潮中，每天抽下班休息时间在学校发展数据业务，甚至有某些员工整天在学校帮助新生入网开展数据业务营销。在此期间，在同事们的努力奋进中，数据业务突飞猛进。覃丽君在校园期间共发展数据业务400余户，罗伟发展350余户……相当于8月份半个月的业务量。 2、中秋送礼活动营销：2011年9月6日——9月12日，贯彻落实公司下达的指令，利用“中秋”佳节营造营业厅良好的节日氛围，吸引客户新入网与老客户续存话费，加快完成公司下达的各项指标任务。在活动期间，客服中心分配及完成指标如下： 子午路 新上户 TD集采机（台） 商信通（台） 数据业务（笔） 指标 250 15 5 1300 完成 71 2 0 1410 注：（1）集采机种类只有6款不到，给我厅促销增加了困难，且都是2500元以上的高价位，针对来我厅咨询有意购买的客户加深了门槛。 （2）商信通的促销一直是我厅的重中之重，本月在中秋活动中来我处办理业务、村话费的客户都进行了宣传（电子屏、手绘图）欲增强客户吸引力，但效果不佳，此活动中没有一台售出。 （3）公司在活动期间推出存话费开通三项新业务即可送礼，提升了客户的关注度和吸引力，给我们数据业务的发展提供了很好的平台，共发展了1400户有余，取得了很大的成效。 三、本月服务工作开展情况。 1、为提升公司整体服务形象，用优质的服务迎接每一位，同时以服务理念激发一线员工的工作热情和服务积极性，在公司的正确指引下，我厅积极落实并积极开展“满意100百佳服务明星”客户感知提升活动，，以激发自身的服务积极性，此活动以服务积分计划为考核标准，进一步规范自我的服务行为，提升服务质量，有效促进服务与营销协同，将服务积分与全业务积分融合，积分系数方案营业员积分=（第三方满意度调查抽取分值+省公司抽查积分数）。 各员工积极投入，把感知对自身服务非常好的客户进行了登记并申报至100867010。 2、针对在休息区等待的客户，我们会邀请客户参与为营业厅提建议的氛围中来，引领客户一同提升营业厅的服务环境。截止到29日，共收集客户建议15条，给我们提供了很好的建议，例如：加强营业员办理速度，多进行打字联系；查询详单有随机短信很麻烦；营业员的微笑很甜、很热情等等。让我们在今后的工作中努力改进，提升客户满意度。 3、本月新进实习生2名，在对这两名工作人员进行礼仪培训的同时又强化了其他同事的 礼仪知识，并进行“一对一”帮助，老员工带新员工，优秀的