星级酒店服务意识.ppt

培训目标 □理解酒店意识的基本内容。 □理解酒店服务宾客的原则。 □掌握服务宾客的程序和方法。 酒店意识的含义 要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何，不应该如何”，这就是酒店意识，也是企业意识。 酒店意识的意义 一、酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程 度，而宾客满意程度的高低则首先取决与酒 店从业人员的观念和意识。 二、酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。 三、酒店运转过程中的一切活动都受着酒店意识 的指导，没有意识的活动是盲目的活动。 服务意识 一、服务是最重要的意识 二、优质服务意识：规范服务+超常服务=优质服务 1、规范的有效性。 2、服务的个性化。 3、做在客人开口之前。 三、全员服务意识 四、宾客至上意识 公关意识 一、对外推广意识 酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推 广酒店员工的形象就是推广酒店的形象， 二、对内合作意识 每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义。 三、做好本职工作 每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责 本岗位工作。 成本与效益意识 一、赢利意识 1、酒店利润是其全体员工劳动的成果。 2、“水涨船高”，酒店经济效益好，员工 个人收入与福利也将随着提高。 3、追