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解读准客户talker or walker营销很重要的就是摸清准客户的心态，在此基础上开发客户就变得事半功倍了。基本上，我们可以将准客户区分成两种类型——talker与walker。当我们在餐厅吃饭，如果不满意餐厅的服务时，有一些人会当场向餐厅经理反应或抗议，也有一些人选择隐忍不说。当场表达不满的人我们称之为“talker”，而当时不说，选择离开的人则是“walker”。 准客户的基本形态 在电话行销的过程当中，拒绝购买的准客户，我们一样可以区分为这两种，只不过在这里，我们将talker解释为“会告诉你为什么他不买的人”，而walker则“不会告诉你为什么他不买”。 遇到walker是理财经理最伤脑筋的事，因为你只会听到这些准客户说“是！是！是！我会考虑。”你会一直以为他/她是在考虑中，所以你一方面必须要不断地花时间在他身上；另一方面，你也会因为这个case悬而未决而影响到你的情绪，可说是代价不小。但这些准客户往往只是不好意思说“不”或不习惯拒绝别人。因此，如何让walker在很早的时候告诉你“其实他是不想买的”，这对你来说就变得非常重要了。 而把walker变成talker最好的方法，就是应用“假设同意”的技巧，这样才能让walker变成talker，并且缩短他的考虑时间 准客户拒绝购买的心态 为了有效面对拒绝问题，我们要进一步剖析准客户拒绝购买的根本心态。在电影院售票口会有卖爆米花的地方，大部分人是选择买还是不买？在街边路口也有卖爆米花的人，通常人们会买吗？ 曾经有人针对这个问题做过调查，每次的调查都发现，曾经有过一次以上拒绝购买的比例是100%。而在回答拒绝购买的理由当中，大多数的原因是“不想吃”与“不需要”。调查人员追问：“东西都不贵，对你来说，不过是微不足道的小钱而已，但是对这些人来说却是何其重要！所以就算不是捐款、救济对方又何妨？为什么要拒绝他们呢？”原因真的是“不想吃”与“不需要”吗？ 再举一个例子，有一次在沃尔玛门口，看到有人正在分送面巾纸。一般情况下，这应该是免费赠送的，因此，很多人都顺手接过来了。有个小伙子刚一接过来，派送的人就很用力地比了一个V字手势大声的说：“5块钱”。“喔！五块钱”那个小伙子兀自在嘴里念念有词地说，就在一阵尴尬之后他付了5块钱。这是不是表明接受的人比拒绝的人要多呢？在接下来的半个小时里，总共统计了80个人，其中有55个人马上说：“那我不要！”把面巾纸放下之后，转头就走了。拒绝的比例大约占7成左右，这项比例大大的出乎我们的意料之外。 从以上“卖爆米花”与“送面纸巾”的例子，可以归纳出两个客户拒绝购买的根本心态：第一，拒绝被推销有时只是一个自然的反射动作，在心理层面上是对于“被推销”的抗拒心，因为营销人员与被推销双方大多是陌生的关系，所以被推销的人在基于缺乏安全感的情况下，“拒绝被推销”就变成是保护自己、避免被骗的本能反应，而不是拒绝该项产品。第二个客户拒绝的原因是：“拒绝对方的营销方式”。前面卖面巾纸的推销员，如果先说明每包5块的话，大家的心理会好受很多，也就不会遭到那么直接的拒绝。 在了解准客户拒绝的心态之后，下次当你被拒绝的时候，请不要伤心难过，因为彼此之间还很陌生，这只是对方基于缺乏安全感之下的一个反射动作而已。另一方面，要尽快提升营销技巧，因为他们很有可能是在拒绝你所采用的营销方式或话术，不是拒绝你的产品。 准客户拒绝的类型 为了更好的解读准客户，我们有必要对他们的拒绝做出分类。准客户拒绝购买的理由有很多，但是大致可以分为四类。 1.准客户没有信心 一般来说，大部分人是比较“怕做决定”的。究其原因，乃是因为怕“做错”决定。然而，为什么怕做错决定呢？其实道理很简单，就是因为准客户对你产品或是对你没有信心，也有可能是准客户对自己的判断没有信心。 （1）对产品没有信心 这一点绝对是营销人员的责任。试想，一个人在还没有了解产品之前，怎么会同意购买你的产品呢？经验发现，理财经理在电话营销中不善于“简单而清楚”的说明产品内容，又不善于洞察准客户的意向，只是一味的要求或央求准客户购买，这样是没有成效的。 为了防止这类的状况发生，理财经理必须学会“介绍产品的技巧”，同时你必须养成敏锐的洞察力，随时根据准客户的反应改变你的营销方式，才有可能在电话营销中寻找成交的机会。 （2）对理财经理没信心 现在信用卡和保险都通过电话营销取得了很好的业绩，这表明社会上有相当比例的人已经接受电话这种营销方式。因此，准客户之所以拒绝，究其原因是不信任缺乏自信的理财经理。 如果理财经理的话术充满了“好像”，“可能”，“或许”、“还不错”……等缺乏肯定的话语，或是声音平淡微弱，都代表理财经理缺乏自信，因此这个问题唯一的解决之道，就是理财经理增