营业用电初级作业员.doc

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营业用电初级作业员

专业技能:D6YD05-G30001—D6YD05-G30010 题目名称:客户咨询停电信息查询方式 考核时限 min 编码 D6YD05-G30001 题分 100 考核方式 实操 考核地点项目名称 项目名称 (分值) 质量要求 扣分标准 得分 2.回复客户(60分) ⑴告知客户计划停电公告方式。计划停电信息供电企业均会在网站、报纸、短信、大型居民住宅小区提前公告;重要、重大客户提前电话通知。 ⑵告知客户拨打95598热线电话可进行自动语音查询、人工查询,或登陆95598网上营业厅查询到相关的停电信息。 ⑶告知客户可以订阅95598短信服务,遇有相关停电时,95598会及时将停电信息通知客户。 ⑴告知客户停电公告方式漏项的各扣20分。 ⑵告知客户停电信息查询漏项的扣20分。 ⑶未提示客户进行短信服务订阅扣20分。 3.服务推荐(15分) ⑴通过引导,如客户需要立即订阅95598短信服务时,请客户提供客户号或姓名,联系方式,核实并确认客户信息。 ⑵如客户需订阅停电信息短信服务,在95598系统业务受理界面,做好客户短信服务订阅登记,并提示客户关注供电服务信息的接收。 ⑶如客户需订阅停电信息短信服务,在95598系统业务受理界面,做好客户短信服务订阅登记,并提示客户关注供电服务信息的接收。 ⑴未复核客户提供信息扣5分。 ⑵短信服务订阅单登记内容不清,有漏字、错字各扣2分; ⑶登记信息缺项、错项每项各扣3分。 4.结束用语(5分) ⑴结束时,应用规范的结束用语。如:“请问我刚才的解释您是否清楚?”,“请问还有什么需要帮助吗?”,“感谢您拨打95598,再见!” ⑴未使用规范结束语或在客户之前挂机扣10分。 二、题目名称:居民客户无电报修处理 考核时限 编码 D6YD05-G30002 题分 100 考核方式 实操 考核地点 项目名称 需要说明的问题和要求 工具、材料、设备、场地 项目名称 (分值) 质量要求 扣分标准 得分 2.信息查询(15分) ⑴根据客户提供的客户号或姓名上机准确查询客户信息; ⑵ 根据客户信息,查询客户所在片区是否计划停电; ⑶查询客户电费信息是否欠费停电。 ⑴未核对客户信息扣5分; ⑵未查询客户所在片区供电信息扣5分; ⑶未查询客户电费信息扣5分。 3.引导客户检查(15分) ⑴ 争取客户配合,了解是否只有该户一家无电; ⑵ 缩小客户停电范围判断,指导客户正确检查; ⑶提醒客户检查时注意安全。 ⑴未沟通了解现场停电范围扣5分; ⑵未进行指导检查扣5分; ⑶未提醒客户采取安全措施扣5分。 4.判断故障(10分) ⑴通过引导客户检查,准确判断属故障类型。 ⑴ 判断故障类型错误扣10分。 5.咨询解释(15分) ⑴如判断是客户内部故障,向客户详细解释产权分界范围; ⑵如判断是供电产权故障,告知客户抢修时限并及时生成故障单进行派工。 ⑴ 未向客户说明产权分界维护范围扣5分; ⑵未向客户说明故障抢修时限扣10分。 6. 结束用语(5分) ⑴结束时,应用规范的结束用语。如:“请问我刚才的解释您是否清楚?”,“请问还有什么需要帮助吗?”,“感谢您拨打95598,再见!” ⑴未使用规范结束语或在客户之前挂机扣5分。 7. 生成派工单(25分) ⑴进入故障受理界面,客户信息录入准确; ⑵录入客户表述内容语句简明扼要,要点清楚,无错别字、漏字; ⑶正确选择部门、业务单类型、填写无漏项; ⑷录入客户表述内容语句简明扼要,要点清楚,无错别字、漏字。 ⑴客户信息缺项、错误每项各扣5分; ⑵表述内容不清,有漏字、错字扣5分; ⑶ 部门选择、业务单类型选择错误分别各扣10分。 ⑷表述内容不清,有漏字、错字扣5分。 8.综合评价  (10分) ⑴正确选择部门、业务单类型、填写无漏项; ⑵表达能力;判断能力沟通过程语言亲切流畅、语气友好、语速适中3分能及时了解并正确判断客户来电意图4分。 考评员签字:日期: 考核时限 编码 题分 100 考核方式 实操 考核地点项目名称 需要说明的问题和要求 说明工具、材料、设备、场地 项目名称(分值) 质量要求 扣分标准 得分 2.情绪处理(10分) ⑴遇客户情绪激动,首先安抚客户情绪;2.2 争取客户配合,客户描述清楚反映事宜, 复述客户表述内容,请客户确认反映问题。 ⑴未安抚客户稳定情绪扣5分; ⑵未确认客户反映问题扣5分。 3.查询信息(10分) ⑴能根据客户名称、客户编号、用电地址、准确在系统中查询客户用电相关信息 ⑴根据所提供客户信息不能准确查询确认扣10分。 4.判断处理过程(40分) ⑴判断故障情况是否在理赔时限内并告知客户。 ⑵ 依据《居民家用电器赔偿处理办法》第九条告知客户可

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