- 1、本文档共28页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
营业用电初级作业员
专业技能:D6YD05-G30001—D6YD05-G30010
题目名称:客户咨询停电信息查询方式
考核时限 min 编码 D6YD05-G30001 题分 100 考核方式 实操 考核地点项目名称 项目名称 (分值) 质量要求 扣分标准 得分 2.回复客户(60分) ⑴告知客户计划停电公告方式。计划停电信息供电企业均会在网站、报纸、短信、大型居民住宅小区提前公告;重要、重大客户提前电话通知。
⑵告知客户拨打95598热线电话可进行自动语音查询、人工查询,或登陆95598网上营业厅查询到相关的停电信息。
⑶告知客户可以订阅95598短信服务,遇有相关停电时,95598会及时将停电信息通知客户。 ⑴告知客户停电公告方式漏项的各扣20分。
⑵告知客户停电信息查询漏项的扣20分。
⑶未提示客户进行短信服务订阅扣20分。 3.服务推荐(15分) ⑴通过引导,如客户需要立即订阅95598短信服务时,请客户提供客户号或姓名,联系方式,核实并确认客户信息。
⑵如客户需订阅停电信息短信服务,在95598系统业务受理界面,做好客户短信服务订阅登记,并提示客户关注供电服务信息的接收。
⑶如客户需订阅停电信息短信服务,在95598系统业务受理界面,做好客户短信服务订阅登记,并提示客户关注供电服务信息的接收。 ⑴未复核客户提供信息扣5分。
⑵短信服务订阅单登记内容不清,有漏字、错字各扣2分;
⑶登记信息缺项、错项每项各扣3分。 4.结束用语(5分) ⑴结束时,应用规范的结束用语。如:“请问我刚才的解释您是否清楚?”,“请问还有什么需要帮助吗?”,“感谢您拨打95598,再见!” ⑴未使用规范结束语或在客户之前挂机扣10分。
二、题目名称:居民客户无电报修处理
考核时限 编码 D6YD05-G30002 题分 100 考核方式 实操 考核地点 项目名称 需要说明的问题和要求 工具、材料、设备、场地 项目名称 (分值) 质量要求 扣分标准 得分 2.信息查询(15分) ⑴根据客户提供的客户号或姓名上机准确查询客户信息;
⑵ 根据客户信息,查询客户所在片区是否计划停电;
⑶查询客户电费信息是否欠费停电。 ⑴未核对客户信息扣5分;
⑵未查询客户所在片区供电信息扣5分;
⑶未查询客户电费信息扣5分。 3.引导客户检查(15分) ⑴ 争取客户配合,了解是否只有该户一家无电;
⑵ 缩小客户停电范围判断,指导客户正确检查;
⑶提醒客户检查时注意安全。 ⑴未沟通了解现场停电范围扣5分;
⑵未进行指导检查扣5分;
⑶未提醒客户采取安全措施扣5分。 4.判断故障(10分) ⑴通过引导客户检查,准确判断属故障类型。 ⑴ 判断故障类型错误扣10分。 5.咨询解释(15分) ⑴如判断是客户内部故障,向客户详细解释产权分界范围;
⑵如判断是供电产权故障,告知客户抢修时限并及时生成故障单进行派工。 ⑴ 未向客户说明产权分界维护范围扣5分;
⑵未向客户说明故障抢修时限扣10分。 6. 结束用语(5分) ⑴结束时,应用规范的结束用语。如:“请问我刚才的解释您是否清楚?”,“请问还有什么需要帮助吗?”,“感谢您拨打95598,再见!” ⑴未使用规范结束语或在客户之前挂机扣5分。 7. 生成派工单(25分) ⑴进入故障受理界面,客户信息录入准确;
⑵录入客户表述内容语句简明扼要,要点清楚,无错别字、漏字;
⑶正确选择部门、业务单类型、填写无漏项;
⑷录入客户表述内容语句简明扼要,要点清楚,无错别字、漏字。 ⑴客户信息缺项、错误每项各扣5分;
⑵表述内容不清,有漏字、错字扣5分;
⑶ 部门选择、业务单类型选择错误分别各扣10分。
⑷表述内容不清,有漏字、错字扣5分。 8.综合评价 (10分) ⑴正确选择部门、业务单类型、填写无漏项;
⑵表达能力;判断能力沟通过程语言亲切流畅、语气友好、语速适中3分能及时了解并正确判断客户来电意图4分。 考评员签字:日期:
考核时限 编码 题分 100 考核方式 实操 考核地点项目名称 需要说明的问题和要求 说明工具、材料、设备、场地 项目名称(分值) 质量要求 扣分标准 得分 2.情绪处理(10分) ⑴遇客户情绪激动,首先安抚客户情绪;2.2 争取客户配合,客户描述清楚反映事宜, 复述客户表述内容,请客户确认反映问题。 ⑴未安抚客户稳定情绪扣5分;
⑵未确认客户反映问题扣5分。 3.查询信息(10分) ⑴能根据客户名称、客户编号、用电地址、准确在系统中查询客户用电相关信息 ⑴根据所提供客户信息不能准确查询确认扣10分。 4.判断处理过程(40分) ⑴判断故障情况是否在理赔时限内并告知客户。
⑵ 依据《居民家用电器赔偿处理办法》第九条告知客户可
您可能关注的文档
- 莆田历史2012.doc
- 荷塘月色12月11日.ppt
- 莎士比亚《罗密欧与朱丽叶》.ppt
- 莞初黄宏伟《让文面“亮”起来》.ppt
- 莆田历史文化.ppt
- 荷塘月色精品ppt.ppt
- 莫言的魔幻现实主义.ppt
- 茶艺服务与管理 第七章.ppt
- 莫言获“诺奖”原因探析.doc
- 莫让感情的航船过早靠岸———中学生男女生交往主题班会.ppt
- 2023-2024学年广东省深圳市龙岗区高二(上)期末物理试卷(含答案).pdf
- 2023-2024学年贵州省贵阳市普通中学高一(下)期末物理试卷(含答案).pdf
- 21.《大自然的声音》课件(共45张PPT).pptx
- 2023年江西省吉安市吉安县小升初数学试卷(含答案).pdf
- 2024-2025学年广东省清远市九校联考高一(上)期中物理试卷(含答案).pdf
- 广东省珠海市六校联考2024-2025学年高二上学期11月期中考试语文试题.pdf
- 2024-2025学年语文六年级上册第4单元-单元素养测试(含答案).pdf
- 2024-2025学年重庆八中高三(上)月考物理试卷(10月份)(含答案).pdf
- 安徽省安庆市潜山市北片学校联考2024-2025学年七年级上学期期中生物学试题(含答案).pdf
- 贵州省部分校2024-2025学年九年级上学期期中联考数学试题(含答案).pdf
文档评论(0)