顾客接待流程第一阶段-2016资料.pptxVIP

价格位置 服务顾客体验 顾客推荐 邻里中心 基于消费者体验及信任，从而提高消费者的满意度，进而建立顾客忠诚度 通过建立标准流程及沟通话术，加速客服的培训进度和服务质量提升 通过提升查车效率及执行力，提高门店的赢利能力 新接待流程的战略目标及方向 客户服务接待循环图 建立信任 发展忠诚顾客 接待客户 通过系统标准的服务接待流程，为顾客提供真诚友善的服务以吸引更多的顾客；通过满足顾客的需求，不断赢得顾客的信任，进而持续转化为忠诚顾客 满足客户需求 客户期望 轻松愉快的消费体验 真诚友善的服务 合理透明的价格 干净舒适的环境 不过度推销产品 专业的建议与施工 产品质量有保障 施工效率更高效 客户的期望 45.3 35.9 0.9 3.9 3 2.5 2.7 6.2 11.3 7.6 11.8 6.1 11.7 26.2 5.5 6.3 7.5 14.8 16.9 17.2 19.9 21.4 28.8 33.3 0 10 20 30 40 50 有效的分步骤服务 维修凭据 有服务保障 有效的建议 快速的施工 不需要预约 不需要等待 比其他地方便宜 忠诚性、习惯进店消费 受到很好的接待, 愉快的体验 可靠、专业的施工 在家、工作地、卖场附近 1 标准 3 标准 客户的期望调查 从顾客调研发现：客户更加关心的是希望得到专业可靠的维修，有一个轻松愉悦的消费体验，价格并不是他们最关心的 顾客服务的基本理念和原则 前20秒时间 前20个姿势 前20个字 客户沟通的关键点 Albert Merhabian研究报告 肢体语言和语调语气在最初的20秒非常重要，占第一印象的 93% 倾听客户的需求 75% 50+% 客服每天工作中约有75%的时间是花在沟通交流上 其中约50%以上的时间是用在倾听客户的陈述及需求上 认真专注倾听 目光注视 适时正面回应 不要试图打断 不要被其他事项干扰 不要中途离开 客户沟通的基本要点 语言话术不要太技术化； 话术必须是专业的且有组织的； 多使用事实进行陈述，不要回避真相； 沟通话术要引起对方的兴趣和关注； 沟通的目的是说服客户采取积极正确的行动，产生购买意愿，并达成交易 我们需要在提高交易的同时让我们的客户感到轻松愉悦 你是专业人员 根据客户的需求和车辆驾驶习惯，为他们量身定制服务。 禁止使用的语言：“你喜欢什么品牌？” 为顾客着想 一旦需求确定，你必须建议你的客户，引导顾客消费，为其推荐整体的服务套餐和最优惠的价格组合；而不是被顾客牵着鼻子走 沟通及建议的方式 沟通及建议需体现出我们的专业，进而使顾客更加信任我们的服务和产品 客户不依靠我们，我们却要依靠客户； 客户并不是来打扰我们工作，而是我们存在的理由； 客户对于我们工作来说，并不是一个旁观者，而是工作的一部分； 客户对于我们来说并不是帮他忙，而是他给我们一个工作的机会 客户是上帝 客户永远不是我们的敌人，没有人可以赢得与客户的战争 客户是什么 1 2 3 4 5 服务基本 原则 微笑服务原则 及时响应原则 双手呈递原则 无把手原则 右侧护卫原则 客户服务五原则： 客户服务的基本原则 1 2 3 4 5 服务基本 原则 微笑服务原则 及时响应原则 双手呈递原则 无把手原则 右侧护卫原则 客户服务五原则： 客户服务的基本原则 顾客服务基本原则——微笑服务 微笑服务原则 是指当与顾客接触或交谈时，服务员以真诚的笑容向客人提供服务； 店内所有员工，当遇到顾客或顾客从你身边经过时，必须向顾客说：您好或点头示意并面带微笑 微笑服务的作用 给客户带来良好的第一印象 缩小与客户的心理距离，达成情感交流的阶梯 提高工作效率 带来良好的经济效益 达成交易的服务保障 1 2 3 4 5 服务基本 原则 微笑服务原则 及时响应原则 双手呈递原则 无把手原则 右侧护卫原则 客户服务五原则： 客户服务的基本原则 顾客服务基本原则——及时响应 及时响应原则 当车辆驶入门店区域时，客服人员应在5秒钟内上前接待，举手引起顾客注意 快速识别顾客，拉近与顾客之间的具体，提升客户满意度 当顾客有疑问或需要帮助时，员工应立刻停止手头上的工作正面回应顾客的需求 当与顾客沟通时，不要试图处理其他事物（比如接听电话等） 1 2 3 4 5 服务基本 原则 微笑服务原则 及时响应原则 双手呈递原则 无把手原则 右侧护卫原则 客户服务五原则： 客户服务的基本原则 顾客服务基本原则——双手呈递 双手呈递原则 是指当给顾客呈递物品时，服务员需以双手呈递的方式将物品给到顾客，并面带微笑，向顾客问好 可能发生的场景： 当给顾客呈递咖啡、饮料等 当给顾客呈递产品时（如火活塞、刹车片等） 当给顾客呈递发票、找零、刷卡器、签字笔时 当给顾客呈递车辆检测报告时（查车单、维修单等） 当归还