论网络时代的企业与顾客关系论文.doc

论网络时代的企业与顾客关系毕业论文 目录 第一章 网络营销 1 §1.1什么是网络营销 1 §1.2 网络营销的特点与分类 2 §1.2.1以服务的对象不同分类 3 §1.2.2以应用范围划分 4 §1.2.3以按具体推广方式分类 5 §1.3 网络营销的优势与弊端 6 §1.4 网络营销的战略分析 7 第二章 网络消费者行为分析 13 §2.1 网络消费者类型 13 §2.2 网络消费者特征分析 13 §2.3 消费者网上购物的活动过程 14 §2.4 消费者网络信息空间活动 14 第三章 企业顾客关系管理相关理论 16 §3.1 企业顾客关系概念 16 §3.1.1企业的界定………………………………………………………………………………………………．16 §3.1.2顾客关系的概念………………………………………………………………………………………．16 §3.2 顾客关系管理概念及其内涵 16 §3.2.1顾客关系管理的概念………………………………………………………………………………．16 §3.2.2顾客关系管理的内涵…………………………………………………………………………………17 §3.3 顾客关系管理的产生 18 §3.3.1市场需求的拉动………………………………………………………………………………………．18 §3.3.2 管理理念的更新……………………………………………………………………………………… 18 §3.3.3 信息技术的推动……………………………………………………………………………………… 19 §3.4 顾客关系管理存在的问题 19 §3.5 实施顾客关系管理的对策 20 第四章 网络时代的CRM营销 21 §4.1 CRM价值链 21 §4.2 CRM价值链的基本阶段 22 §4.3 CRM价值链的支持条件 25 §4.4 网络环境下的CRM 26 §4.5 中国CRM之路 28 第五章 总结 30 参考文献 …………………………………………………………………………………………………31 致谢 ……………………………………………………………………………………………………… …32 第一 章 网络营销 §1.1什么是网络营销 网络营销（On-line MarketingE-Marketing）就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。网络营销界中，传统的营销经典已经难以适用。网络营销产生于20世纪90年代，发展于20世纪末至今。网络营销产生和发展的背景主要有三个方面，即网络信息技术发展、消费者价值观改变、激烈的商业竞争。 网络营销是以互联网络，以新的方式、方法和理念，通过一系列魅力网络营销策划，制定和实施营销活动，更有效的促成个人和组织交易活动实现的新型营销模式。它是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总 ?? 网络营销 体或者部分经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。 网络营销概念的同义词包括：网上营销、互联网营销、在线营销、网络营销、口碑营销、网络事件营销、社会化媒体营销、微博营销这些词汇说的都是同一个意思，笼统地说，网络营销就是以互联网为主要手段开展的营销活动。 网络营销具有很强的实践性特征，从实践中发现网络营销的一般方法和规律，比空洞的理论讨论更有实际意义。因此，如何定义网络营销其实并不是最重要的，关键是要理解网络营销的真正意义和目的，也就是充分认识互联网这种新的营销环境，利用各种互联网工具为企业营销活动提供有效的支持。这也是为什么在网络营销研究必须重视网络营销实用方法的原因。 1.2 网络营销的特点与分类 随着互联网技术发展的成熟以及联网成本的低廉，互联网好比是一种“万能胶”将企业、团体、组织以及个人跨时空联结在一起，使得他们之间信息的交换变得“”。市场营销中最重要也最本质的是组织和个人之间进行信息传播和交换。如果没有信息交换，那么交易也就是无本之源。正因如此，互联网具有营销所要求的某些特性，使得网络营销呈现出一些特点。目前对于网络营销的特点，学术上有两种比较主流的观点，事实上都大同小异，以下为大家介绍： 1.时域性 营销的最终目的是占有市场份额，由于互联网能够超越时间约束和空间限制进行信息交换，使得营销脱离时空限制进行交易变成可能，企业有了更多时间和更大的空间进行营销，可每周724小时随时随地的提供全球性营销服务。 2.富媒体 互联网被设计成可以传输多种媒体的信息，如文字、声音、图像等信息，使得为达成交易进行的信息