某某保险公司服务管理创新研究论文.doc

某某保险公司服务管理创新研究毕业论文 目录 第 1 章 引言 1 1.1 研究的背景 1 1.2 研究的意义 2 1.3 本文的写作思路和内容结构 3 第 2 章 保险及服务营销相关理论综述 4 2.1 保险概述 4 2.1.1 保险定义 4 2.1.2 保险业务分类 4 2.1.3 保险商品特点 4 2.2 保险服务内容 8 2.2.1 承（续、退）保服务 9 2.2.2 理赔服务 10 2.2.3 保险延伸和增值服务 11 2.3 保险服务管理 11 2.3.1 保险服务理念 12 2.3.2 保险服务系统 13 2.3.3 保险服务组织结构 14 2.3.4 保险服务流程 15 2.3.5 保险服务方式 16 2.3.6 保险服务控制 18 2.3.7 保险服务管理模式 21 2.3.8 保险服务管理发展趋势 21 2.4 我国保险服务管理现状 23 2.4.1 我国保险行业的发展简史 23 2.4.2 我国保险服务管理发展概况 24 第 3 章 某某保险公司客户服务管理现状 26 3.1 某某保险公司概况 26 3.1.1 XXX保险公司简介 26 3.1.2 某某保险公司简介 27 3.2 某某保险公司当前服务管理模式 28 3.2.1 服务管理架构 28 3.2.2 服务运营方式 29 3.3 快速发展下的服务问题 30 3.3.1 服务受理渠道压力增加，服务质量下降 31 3.3.2 服务人员压力过大，工作质量下降 32 3.3.3 服务投诉数量大幅增加，客户满意度下降 33 第 4 章 某某保险公司快速发展下的服务管理问题分析 35 4.1 客户关系管理的缺位 35 4.1.1 未能以客户为单位进行业务管理 36 4.1.2 客户被“多头管理” 37 4.1.3 客户需求挖潜乏力 37 4.1.4 保险价格下降和服务成本上升 37 4.2 服务管理信息化发展滞后 38 4.2.1 服务需求受理的渠道单一 38 4.2.2 网上服务平台缺失 39 4.2.3 服务运营信息化管理缺乏 39 4.3 服务组织结构的不适应性 40 4.4 服务资源配置滞后问题 40 4.4.1 人力资源问题 40 4.4.2 服务硬件设施问题 41 4.5 服务流程问题 41 4.6 小结 43 第 5 章 某某保险公司服务管理模式创新方案 44 5.1 服务组织架构变革 45 5.1.1 客户服务中心的主要职能转变 46 5.1.2 核保、核赔技术中心的职能 48 5.1.3 产品及服务研究推广中心的职能 48 5.1.4 综合服务管理中心的职能 49 5.1.5 制度管理与运营监控中心 50 5.1.6 电子商务中心 50 5.2 服务管理信息化建设 51 5.3 服务资源配置与服务接触点优化 52 5.3.1 服务场所的人性化设计 53 5.3.2 服务人员配置及服务技能和服务规范的培训 53 5.3.3 服务品牌形象的统一 54 5.3.4 开拓客户自助服务渠道 54 5.4 服务流程优化 55 5.4.1 简化服务流程 55 5.4.2 服务的惯常性处理 56 5.4.3 服务流程渠道的完善和开拓 57 5.5 服务品质监控模式 57 5.6 服务管理模式创新实施策略 58 第 6 章 结论与展望 60 6.1 结论 60 6.2 后续研究 60 致谢 61 参考文献 62 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 64 引言 研究的背景 自1980年恢复停办了20年的国内保险业务以来，我国保险业在近25年里获得了迅猛发展。保险经营实体从1980～1986年间只有国有独资的中国人民保险公司独家垄断经营发展到2005年底多种所有制形式共计88家保险公司；保费收入从1980年度的4.6亿元人民币发展到2005年度的4927亿元，年平均增长率达32.2%，远高于国民经济增长速度；保险业总资产也从1980年初的仅10.5亿元，发展到2005年底的1.5万亿元。 尽管如此，从保费收入来看，2003年度的数据显示我国总保费收入量仅相当于美国的4.44%，日本的9.8%，甚至只有韩国的60%，与西班牙相当。从保险深度（保费收入占国内生产总值的百分比）这一反映保险业在国民经济中的重要性的参数来看，我国2003年度仅为3.33%，与南非相当，远低于全球8.06%的平均水平。从保险密度（全国人均保费额）来看，2003年度全球人均为469.6美元，而我国只有36.3美元，仅相当于排名首位的瑞士（5660.3美元）的0.64%，也只有日本保险密度的0.96%。这些数据说明我国的保险市场还大有潜力可挖。 但中国保险业经过这25年的快速发展，随着保险主体的增多，竞争日益加剧，保险费率水平逐年走低，与此同时保险赔付率却逐年提高，这使得保险业的利润率