北京现代售后服务渠道关键流程设计论文.docx

北京现代售后服务渠道关键流程设计毕业论文目录1 引言11.1现代汽车4S店售后服务现状11.1.1汽车4S店存在的问题11.1.2现代汽车4S店的售后服务现状21.2汽车4S店售后服务的标准化21.2.1售后服务标准化建立的背景21.2.2建立汽车售后服务标准化的依据31.2.3汽车售后服务标准化提出的意义32汽车4S店售后服务组织结构和管理信息系统建立52.1售后服务的组织结构52.24S店数据库系统建立62.2.14S店售后服务管理部门62.2.2售后服务数据库的内容73 汽车4S店售后服务标准规程113.1主动与客户接触113.1.1目的113.1.2责任113.1.3资源123.1.4流程123.1.5话术及要求153.2预约服务153.2.1目的153.2.2责任163.2.3资源163.2.4流程163.2.5话术及要求193.3客户接待/问诊203.3.1目的203.3.2责任203.3.3资源203.3.4流程203.3.5话术及要求233.4估价/制单233.4.1目的233.4.2责任233.4.3资源243.4.4过程243.4.5术语及要求253.5休息室接待253.5.1目的253.5.2责任263.5.3资源263.5.4流程263.5.5术语及要求273.6车间维修/派工273.6.1目的273.6.2责任273.6.3资源283.6.4流程283.6.5术语及要求303.7零件预先检料313.7.1目的313.7.2责任313.7.3资源313.7.4流程313.7.5话术及要点333.8维修质量监控333.8.1目的333.8.2任务333.8.3资源343.8.4流程343.8.5 话术及要点353.9完工/出票363.9.1目的363.9.2责任363.9.3资源363.9.4流程363.9.5话术及要求373.10交车/结算373.10.1目的373.10.2责任373.10.3资源373.10.4流程383.10.5话术及要求393.11客户跟踪回访403.11.1目的403.11.2责任403.11.3资源403.11.4流程403.11.5话术及要求423.12客户抱怨解决及预防423.12.1目的423.12.2责任433.12.3资源433.12.4流程433.12.5术语及要求444 售后服务流程考核454.1服务方针454.2 服务目标454.3考核人员454.4考核内容454.4.1制度考核454.4.2流程考核474.5 考核方法574.5.14S店自检574.5.2北京现代售后服务部考核584.6考核结果计算594.6.1制度/流程考核594.6.2客户满意度考核604.6.3零部件订单数考核604.7考核结果604.8奖惩措施61结论62致谢63参考文献64附录66附录A66附录B74附录C80引言1.1现代汽车4S店售后服务现状1.1.1汽车4S店存在的问题汽车4S店是集整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈四位于一体的一种整体服务方式，于1999年传入中国[2]。现已作为中国汽车销售服务的主体形式。但是4S店存在许多的问题：1、4S店真正的理念并未实现。所谓4S店但很少有能真正完成4S的，很多4S店只能达到整车销售、售后服务两个S的内容或再加上零配件供应共3个S的内容，信息反馈则是许多4S店都无法达到的。2、4S店盈利的着重点把握有偏差。4S店更多强调售前的服务，认为售前是一个巨大的市场，其实他们有所不知的是随着汽车保有量的逐年增多售后服务已经成为备具潜力的市场。4S店应该意识到盈利的关键主要在于售后而并非售前。3、售后服务差，客户满意度差。4S店运营和实施并不规范，同家4S店不同区域之间的服务差别很大，服务水平参差不齐；接待人员服务态度差；4S店内服务设施不齐全或将已有的服务设施当做摆设而起不到作用；工时费、材料费定价无依据，漫天要价；维修、维护达不到标准，热衷于换件，增加了客户的消费负担；对于客户的不满意采取压制办法而不是想办法使客户满意。4、4S店的人员素质低。4S店很缺少专业人才，许多服务人员不能明确地向客户传达信息，导致理解偏差，形成抱怨；4S店职业形象无法形成，4S店塑造品牌形象受阻；维修工人的维修能力不足，维修水平差，返修高。5、信息反馈仍然空缺。对于许多的4S店来说信息反馈这一环节一直都未达成，在具有这一项服务的4S店里，信息反馈的问题也很多：反馈信息失真，许多4S店为了自身的利益，进行假报、虚报，客户的满意度不能真实地反馈给厂家；客户信息档案保存不当，客户信息未实现有效保密，致使许多客户不敢向4S店透露个人信息；对市场掌控不足，对客户了解不够。1.1.2现代汽车4S店的售后服务现状现代汽车建立了自己的售后服务体系，但是它的售后服务体系