B4-006 行销技巧-拒绝处理课件.ppt

行销技巧·拒绝处理;讲师自我介绍;似曾相识的语言 ;课程大纲;拒绝是客户习惯性的反射动作 透过拒绝可以了解客户的真实想法 拒绝处理是导入促成的时机 ;1、洞悉冰山原理;6;二、拒绝处理五大步骤;确定客户的拒绝是真拒绝还是假拒绝 无论如何，先对客户的意见表示同意 如果我们发现客户的拒绝只是一种拖延，我们可 以通过问话摸清真相; 确认清拒绝的真相后，接着向客户提 问，确定是否是唯一的拒绝。 ; 为拒绝定性，展开对客户的围攻。;（四）运用专业能力解答拒绝问题;（五）以假设达成交易的方式确认;【范例】;以假设达成交 易的方式确认;三、拒绝处理的话术范例; 不要直接否定客户的观点与说教，而要摆出现实状况、 数据或是采用比喻的方法引发客户思考； 不要用危险恐吓的方式处理，会让客户更反感； 以退为进，耐心去强化客户的保险观念，让客户全面 　 认识保险的功能。;【范例】 客户：我不需要保险。 专员：你看，每个人一生都会买房子，因为房子有它的价值， 可以遮风避雨。保险从诞生到现在已经200多年的历史，而且是政府极力主推的业务，投保率越来越高，为什么呢？因为人生中有很多不可测的风险，也有很多方法可以解决，但是人们发现保险是解决这些问题最好的制度。透过保险解决不可测的问题是现在大多数人所选择的途径。 　　我们可以一起来研究一下保险的功能，再做一个判断可以吗？;【范例】 客户：我不需要保险，我已经投保了。 专员：那真是恭喜你了，现在像你这样拥有这么多保险的人已经不多了。不过，生命中有很多必要的措施和投资不是有了就好，而是看是否够用了。比如您家厨房里肯定不只有一只锅，至少有三只以上，为什么呢？因为满足的需求不同。保险也是一样，有的是因为保障，有的是因为储蓄，有的是因为医疗，才买保险，每一种保险的覆盖面是不同的。所以，一个家庭的保险是不是够了，主要考虑的是能否满足家庭风险规划的要求。 　　我这儿有一份《幸福人生》，主要是介绍家庭风险管理的知识，我们一起研究看看保险能为我们提供什么保障。;尊重客户的收入??配，以建议的口气和客户沟通，留给 　客户思考； 谈家庭收入的合理分配，强调保险是必要支出。 ; 您真的是很有理财的观念，其实家庭和国家一样，都需要做预算，我们都会为我们认为值得做的事情留出费用，比如出国旅游、孩子要上大学等。 但是您有没有发现中国外国老人的不同呢，我们经常看到很多外国老人到中国旅游，他们消费的时候不会有太多的顾虑，而中国老人就比较节约，为什么呢？因为外国老人在年轻时就会做好养老规划，就算今天把所有的钱都花光了，明天还会有保险公司支付的养老金。而中国老人要是把积蓄都花完了，可能明天的生活就会没有着落了，情况好的只不过有一些微薄的退休金，您说对不对？ 　　在国外（比如日本），当发工资的时候，很多的家庭都会理所当然地把１０%的收入存入保险公司，才会大胆地进行其它方面的支出。; 提醒客户提前投保可提前享受保障； 强调年龄、身体状况对保费和险种选择的影响； 强调风险的不确定性，引发客户的危机意识； 初访中的处理应有助于继续推进行销工作，促成中的处 理应了解真正的原因。 ; 您也认为从长远来看，每个家庭都会买保险的，既然迟早都要买的，还不如提早购买，提早享受保障。 　　而且越晚买保费越高，享受同样的保障要支付更多的保费，有些险种年龄大了就不能购买了。 　　还有一点是，风险是不确定的，谁也不知道它哪天会来，提前做好准备以防万一，才是最好的选择。 　　您说对不对？ （初访过程中的处理）不如这样，我按您的情况做一份建议书，您听后再做决定。 （促成过程中的处理）当然您可能还有其它原因不方便说，没关系，如果是我的工作不到位，请您直接告诉我？可以帮助我提高专业水平。;强调保险的合法性，法律给予的保护； 强调公司的实力； 强调自己及家人也购买了； 强调有客户已获得理赔； 邀请客户参观公司职场； 即便客户是在搪塞，也要很认真的询问不信任的原因， 　让客户感受真诚。; 保险合同是受法律保护的契约，国家认可，还有保监会负责监督。这是国家颁布的《保险法》，还有国家的《十一五》规划都谈到保险对社会的重要性。 　　很多客户都会把资金放到保险公司，让保险公司来给他们打理，我们太平洋保险公司每天都会有几千万的保费收入，这一点您完全可以放心的。这是我们公司的介绍资料（拿出公司简介）。 　　这个是我个人及家人的保单（向客户展示自己的保单），我并不是因为业绩压力才买的，事实上我的业绩很好的。我真认为保险很重要，您看，这些保单我是在不同时期买的，一旦我的经济收入提高了，我就会不断完善自己及家人保障。