战略管理工具——平衡计分卡案例分析(如家酒店)课件.ppt

平衡计分卡;平衡计分卡应用案例——如家快捷酒店;第一节：如家快捷酒店;1.2应用背景 酒店数量的快速增长，加剧了酒店行业的竞争。酒店如何找准自己的市场定位，如何设定正确的企业发展战略，如何在日常经营活动中有效地执行既定的经营战略，将直接关系各酒店未来的发展前景乃至在市场生存的可能。随着酒店规模的不断扩大，尤其是连锁酒店的快速扩张，酒店管理的难度和幅度都在不断增加，酒店或酒店集团仅有战略是不够的，如何将战略转化为行动，平衡计分卡无疑提供了一个有效的工具。平衡计分卡通过战略地图分解酒店的战略，并在此基础上为酒店制定可衡量和可执行的战略目标。 ;第二节：如家快捷酒店的战略地图;;财务层面 利润是由收入与成本共同决定的。因此其财务层面可分为营业收入增长战略和降低成本战略。其中营业收入增长战略主要通过提高客户价值，如吸引保持客户与增加收入机会，在各省市增加分店这两个具体战略实现。降低成本战略主要通过去除非必要的服务和服务环节等途径实现，对于如家酒店而言，高级的娱乐场所与高级的餐饮便是非必要的服务与环节。 客户层面 为了实现财务层面的战略目标，通过分析，如家快捷酒店在客户层面的战略可以分为三类；为客户提供舒适的居住体验、形成好的品牌形象以及性价比高的服务。实现这三类战略，主要通过干净卫生的环境、选址于周围便利的交通、统一的风格以及经济的价格等战略实现。 ;内部流程层面 为了支持客户层面和财务层面的战略，其在内部流程层面兼具复制性与不可复制性。复制性即底层标准化，这是为了节省成本;不可复制性即顶层统一化，这是为了实现内部流程的高效化和协调化设计的。 标准化的底层设计，使得如家酒店的每一个分店均具有统一的标准，这严格控制了其内部的管理流程；另一方面也有利于实现其自身的品牌度和可辨认度。而顶层的统一化则是如家内部管理的特色之所在，它具有不可复制性，即其他酒店是不易通过模仿实现的。顶层的统一化得力于管理层优秀的管理经验与实施。 ; ;学习和成长层面 为了支持以上三个层面的???展，学习与成长层面作为最基础的支撑层面起着关键的作用。根据如家酒店在人力资本、信息以及文化上的分析，可以将如家在这个层次上的战略分为三类： 1、培养储备有能力的店长与员工，包括店长分析解决问题的能力、雇员服务水平以及管理层人员的规划与整合能力； 2、高效的网络化信息系统，如家快捷酒店建立了CRS(中央预订系统，主要是提供电话与网络预订)与PMS(如家自主版权的酒店管理系统软件)，并定期做维护和升级；3、以顾客为导向的文化氛围，加强雇员的服务意识。 ;第三节如家快捷酒店平衡计分卡的应用;战略主题;2、客户层面 同样根据战略地图分析出具体战略来设计指标。如实现“提供舒适卫生的居住环境与服务”，可以通过“客户满意度调查”来具体衡量;实现“合理性价比”可以通过客户保持率等指标来见解衡量;而考察“品牌识别度与认可度”则可间接通过“新客户增长率”这一指标来实现。 ;战略主题;3、内部流程层面 内部流程中涉及的战略是很难直接衡量的，一方面直接通过公司内部的调查指标衡量，如“雇员对章程的熟识程度”、“对顾客投诉的处理率”;另一方面通过公司外部的指标间接衡量，如“顾客投诉率”等。 4、学习与成长层面 涉及的战略大多是比较抽象的，而且大多是涉及较长时间的，因此只能通过间接的指标来衡量，如在实现“培养与储备有能力的店长与员工”时，可以通过“新店增加速度”和“客户满意度调查”共同间接来衡量，因为如果没有足够数量与质量的店长和员工，这两个指标是无法同时实现和增长的。;;第四节：如家成功运用平衡计分卡的原因