服务基本礼仪(维修篇)课件.pptVIP

服务基本礼仪（维修篇）;物业中心维修人员直接面对客户，是公司对外的窗口，是公司形象的直接体现。;接到业主电话…… 您好，我是xx物业处某某某，您有什么需要帮忙的吗？……好，我们马上帮您解决。（好，我们尽快帮您解决。）;1、入户前先打电话联系、确认。;2、确定前往时间，并按时到达。务必确定精确的时间点，并且一定准时到达，以免业主等待焦急。如果不能确定，稍微延长时间段。;3、工作时间要着统一工服，着装整齐，保证工服整洁。袖口与裤口不可卷起。如操作的时候不方便，请尽量卷扎整齐。;4、敲门（有节奏）、按门铃，（如无应答，间隔30秒）答复对方;5、入户后，尽量避免带入脏污（如带手套、鞋套等）。不可避免要加以解释。例如：刚做完一户维修，到处都是油污，可铺些报纸，或擦洗一下手。;6、工具、用具要摆放整齐，摆放整齐，取用方便有序，轻拿轻放，切忌乱丢乱放，不要妨碍其他业主的正常活动；不可损坏地面及其他设施。;7、在维修之前，把可能造成的一些麻烦解释给业主，并尽量采取方法予以避免。 （可自备一些报纸、塑料兜、干净一些的旧布，用于打扫与铺垫。） ;8、在维修过程中，尽量避免要求业主提供帮助，如必须，则要说;9、如需要公司其他员工帮忙，可打电话联络，切忌在楼道或小区内大声喧哗。安排前去帮忙的人员，尽快赶到（时间点）。;10、维修期间，管理中心来电，紧急情况，可撤出一人先去应急，要有礼貌的给客户做出解释，如必须全部撤出先去应急，则要解释清楚。（告知应急处危急情况。）;11、维修之后，尽量给业主收拾干净，如果业主推辞，则要表示感谢。;12、对业主的相关疑问要有问必答，对于无法回答的问题，要婉转回答，语气缓和，不与业主发生冲突。;13、每一位维修人员都应该技术过硬，对业主的技术性提问，要保证回答基本精准。不要胡乱解答，以免引起业主不满。工余时间多做交流，不断提高。;14、如遇业主提出疑问对公司不利（或属公司机密），可婉转回答或予以合理的维护公司的回答。（替业主着想，也要维护公司利??）;15、在业主家，原则上不喝水，（如对业主比较熟识，可适当放宽）不抽烟，不接受业主递赠的任何食品，更不可以接受业主的馈赠。;16、离开业主家时，要转回身面对业主说“再见”。业主表示感谢，要回答“不用客气，这是我们应该作的。” ;