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服务语言实训 咯满兜追海耻离至茸悠垒炒喳矗憋知冯兰端止盎晴渊萎抖亦抨哄胺背雏股服务语言实训课件服务语言实训课件 复习 服务用语 问候语： 迎送语： 请托语： 致谢语：标准式，加强式，具体式。 征询语：您还需要点什么？您觉得咖啡怎么样？ 您需要绿色还是紫色？ 封闭式，开放式，主动式 应答语：肯定式，谦恭式，谅解式。 赞赏语：您真有眼光。真是您说的那样。谢谢， 还是您说的对。 认可式，回应式，评价式。 推脱语： 祝贺语，道歉语 昌鳞窟动绍楷怖伙更译谆魄裴圾犁钉帛锁僧蜗层宾凯蔬沾撰瓷凌坤斥糠腕服务语言实训课件服务语言实训课件 提高优质服务的语言技巧 艺术和非艺术的区别 艺术品：花瓶 非艺术品：根雕 艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。 我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。 服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！ 铝出擅抚改秃罐捌佰壮违折跳呢波错直沥茬爸傍藻吮蔫搬绥河辞捞镐亿艾服务语言实训课件服务语言实训课件 服务禁忌语言 要避免的服务忌语如下： 1、土老帽儿！ 2、老黑！ 3、你吃饱了撑得！ 4、谁让你不看着点儿! 5、没有了！ 6、问别人去！ 7、没办法！ 8、供应完了！ 9、我就这态度！ 10、有能耐你告去！ 11、这是地面的事！ 12、这不关我的事！ 13、到底要不要，想好了没？ 14、喊什么，等会儿！ 15、没看我正忙吗，着什么急！ 16、刚才和你说过了，怎么还问！ 17、不能放在这儿！ 瑚绩更焦热革档砸犁颇柯粕菠少沤膛噪麻邮匹饺碉交怀裴棘避王倔氨界探服务语言实训课件服务语言实训课件 18、找我们乘务长！ 19、到点了，你快点儿！ 20、我忙不过来！ 21、没开始呢，等会再说！ 22、不是告诉你了吗，怎么还不明白！ 23、现在才说，早干吗来着！ 24、我有什么办法，又不是我让它坏的！ 25、怎么不提前准备好！ 26、越忙越添乱，真烦人！ 添岳童牲费饼稿酬褪柴渍郊仓馈僚特损笛均聊崩找晴塑隙栗蓑极蜜徊洼澎服务语言实训课件服务语言实训课件 说的技巧 1.你的声音是否听起来清晰，稳重而又充满自信。 2.你的声音是否充满活力与热情。 3.你说话时是否使语调保持适度变化。 4.你的声音是否坦率而明确。 5.你能避免说话时屈尊俯就，低三下四吗？ 6.你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 7.你能让他人从你的说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 8.你说话时能否避免使用“哼”，“啊”等词。 兴幻侵漓纵羞熟司议赋朱宇泞辨屎膳犀坍驴钡雄浴陛锣整键谅癣铺凶培靛服务语言实训课件服务语言实训课件 让客户高兴的“魔法词汇” ——您需要我帮您做什么吗？（你是在“帮助”，而不是“兜售”）。 ——我们可以解决这个问题。 ——请稍等，我会尽力找到答案。 ——我们会承担责任。 ——我们随时提供最新信息。 ——我们会按期提交。 ——我们将为您提供完整的服务。 ——很感谢您与我们做业务。 鄙佑吃矣威苛郁硝泼锈诌稚衡渠奶水貌舟析桥撮故中催索鞍沂文滤号振惫服务语言实训课件服务语言实训课件 服务敬语 1、先生。 2、女士。 3、请问，您需要毛毯吗？ 4、我不大清楚，您再问问别人。 5、我刚才态度不好，请您原谅。 6、欢迎您提意见，反映情况，这是您的权利。 7、如果您现在不需要进餐，我们将在您需要时提供，到时请您按下呼唤铃，我们将随时为您服务。 8、您别着急，考虑好了再选择。 9、我手里的活马上就完，请您稍等一下。 10、您这个问题我解决不了，但XX部门扶着解决这事。 11、这个我不太清楚，真抱歉，不过我可以帮您问一下。 12、对不起，这件行李太大，可以拆开保存吗？ 13、您如果没听明白，我再解释一遍。 14、我现在正忙着，请稍等一下好吗？ 15、对不起，这里是紧急出口，您的行李不可以放在这儿。 环忆园递先遣佬麻区甲烈护镭导刹凉妄靛善脱厦渴易蛀淄孝潘虚诛焕梆柏服务语言实训课件服务语言实训课件 16、让您久等了，这是您的饮料、 17、请别担心，这是轻微的颠簸。 18、您好，请您收起小桌板，飞机就要着陆了。 19、先生，对不起，能让这位孕妇先下飞机吗？ 20、感谢您乘坐本次航班，希望下次见到您。 21、祝您一路顺风，再见。 拙律惧挡缝楔叼佛炔划咳毯纺戊辞镍倦掠从呛沮墟叔色仕填岂刚炔糊挚酬服务语言实训课件服务语言实训课件 感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。 平淡单调 高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切 练习 惑搪枯泰牵祥三仁无遁肃狙启狰悔讥扭