2010电话回访.ppt

问候语：身份，委托人，目的，时间 甄别问卷：对目标用户进行筛选 主体问卷：完成回访内容,实现访问目标。 背景问卷：用户信息统计 结束语：对用户的配合表示感谢,关爱语。 第三章: 电话调研回访 问卷结构 问卷分享 1、问题、选项设计 2、逻辑关系设计 3、版面设计 4、问卷测试 第三章: 电话调研回访 问卷设计步骤 问卷设计—问题、选项 避免诱导性问题 选项设计要完整 问卷跳转符合逻辑性 问卷中问题的排列规则： 　　(1)容易回答的问题优先，较难回答的问题其次，个人信息等问题最后。 　　(2)封闭式问题放前面，开放式问题放后面。由于开放式问题往往需要时间来考虑答案和组织语言，放在前面会引起被访者的厌烦情绪。 　　(3)要注意问题的逻辑顺序，按时间顺序、类别顺序等合理排列。 第三章: 电话调研回访 问题具有内在逻辑性 符合被访者认识事物的过程 减少问题的跳跃性 先易后难 先用简单的问题使被访者容易进入访问状态 提高被访者的配合度 有兴趣的问题放在前面 提高被访者的配合程度，使问卷能顺利进行 开放性的问题放在后面 不影响问卷的正常进行 第三章: 电话调研回访 问卷设计—逻辑关系 中秋节将至,公司委托客服部门对半年内未进店的用户进行回访.希望通过调研回访了解用户半年内未到店的原因,现在在哪里维修/保养车辆, 收集