第三章第四节散客导游服务课件.ppt

第四章 散客导游服务规程;第一部分 散客旅游概述;二、散客旅游与团队旅游的区别;三、散客旅游迅速发展的原因;;;;四、散客旅游的特点;;;五、散客旅游者的构成;六、散客旅游接待的要求;七、散客旅游服务的类型;单项委托服务;单项委托服务主要有：;单项委托服务分为;旅游咨询服务;旅游咨询服务主要有：;旅游咨询服务业务形式;选择性旅游;选择性旅游产品的形式;定制旅游;第二部分 散客导游服务规程;一、接站服务 1、服务准备 （1）明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时间、 散客的姓名、人数、饭店等。 （2）物质准备、形象准备等 （3）联系交通工具：联络司机、确定接头的时间、地点，了解车型、车号。 2、接站服务 （1）提前到达接站地点等候 乘飞机来：提前20分钟 乘火车来：提前30分钟 （2）客人出站时： 使用接站牌寻找客人 如果未接到客人 如未接到应接的散客或散客旅游团，导游员应询问机场、车站的工作人员，导游人员要与司机配合，再尽可能的范围内至少寻找20分钟。;3、沿途导游服务 致欢迎辞、沿途导游 对个体散客采取——对话的形式进行讲解 4、入住饭店 （1）协助客人办理入住登记手续 （2）确认日程安排 （3）确认机票 （4）推销其他旅游服务项目 5、后续工作 反馈有出入的信息、对未接到的客人表示歉意、向旅行社汇报接待情况;二、参观游览服务 1、服务准备 物质准备、知识准备、形象准备、 到饭店接客人——提前15分钟（导游人员应提前15分钟抵达集合地点，引导散客上车 ） 2、沿途导游讲解 致欢迎辞、重申活动内容、沿途风光导游 除些之外，还要特别强调在游览中注意安全 3、现场导游讲解 （1）散客旅游团——包价旅游团相似 独白式讲解 （2）个体散客——采取对话形式进行讲解 游览前向游客提供游览路线的合理建议 ;4、游览结束后，将客人送回饭店 5、后续工作 接待任务结束后，导游员应及时将有关情况反馈给散客部，或填写《零散游客登记表》;三、送站服务;2、到饭店接运客人 提前20分钟到饭店 （1）若未找到送站的客人，导游员应—— 若导游员到达客人下榻的饭店后未找到??站客人，导游员应到饭店前台了解客人是否已离店，并与司机共同寻找，若超过约定时间20分钟仍未找到客人，应向散客部计调部门报告，请计调人员协助查询，并随时与其保持联系 （2）若客人分住在不同饭店，导游员应严格按时间 顺序到饭店接客人;3、送站途中 征询客人的感受、意见和建议，并表示感谢。 4、到站送客 提前到站：乘火车—— 40分钟 乘国内航班—— 1小时 乘国际航班—— 2小时 5、后续工作 向旅行社汇报;注 意; 1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。 ;1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。 ;1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。 ;散客导游服务应注意的问题;案例1： 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。;参考答案： 1．这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里不平衡。 2．避免投诉的方法 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中文讲解在先。;案例2：地陪王小姐在陪同一对老年