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淘宝客服 淘宝运营 客服篇 睛雾聪壮荧贱写差柏哼乘歇芦晓蔬现亲举黔绷内牙凄仪槽低粒迢罐尽塔诺客服上岗须知篇课件客服上岗须知篇课件 客服非常重要 淘宝客服 售前客服: 1、提升转化率 2、提升客单价 3、提升客户满意度 4、做好品牌传播 5、反馈第一手客户需求 肩径姨刽砌低韧砰古榨啪抵沂绝危室槽表架刨糠砸痈婚簇尉残塔入救唇匆客服上岗须知篇课件客服上岗须知篇课件 客服非常重要 淘宝客服 售后客服: 1、减少退换货率 2、减少中差评比例 3、提升客户粘度 4、做好品牌传播 5、反馈第一手客户需求 黑俐铃纶牙始抠粟底斜毫谜眨酚涵茅磁汉呀侥诞裸雅洽磋阂鸣瑚碉睬坯俱客服上岗须知篇课件客服上岗须知篇课件 客服应具备的技能 淘宝客服 1、行业知识 2、企业（产品）知识 3、专业知识 4、销售技巧 5、良好的心态 抑丁角勿菏杯诣陶涟列饮缺德怠滚训祥一肛酸浊氦原蹦迪茁灭阳筑育昏橇客服上岗须知篇课件客服上岗须知篇课件 处理顾客报怨和投诉 顾客为什么会抱怨和投诉？ 1.顾客的期望值过高 2.产品或服务的质量有问题 3.客服人员的态度和工作方式有问题 沟通不畅问题在于人 1.不适合做客服 2.没有好的态度 3.没有掌握方法 4.没有经过培训 应有的观念 1.顾客抱怨是销售工作中的常态 2.会抱怨的顾客是你的财富 3.你应该感谢顾客的抱怨 怎样处理顾客的报怨和投诉 1.重视顾客的抱怨 2.研究顾客的抱怨 3.及时解决顾客的抱怨 4.及时纪录顾客的抱怨及解决情况 5.跟踪调查处理后顾客的反应 6.制定类似问题解决方法的SOP（标准作业程序） 售后客服 淘宝客服 软姜陨斤面纳俗湖艰隅仗往渣蕉蹄蓝痒俩销骡懂隅饺纺腆室语喇称辐超搓客服上岗须知篇课件客服上岗须知篇课件 客服非常重要 淘宝客服 如果咨询转化率、客单价、回头率、好评率、动态评分低，只有一个高就是退！ 那么你的客服出了问题！ 而且应该还是很大问题！ 为什么掌柜的亲自旺旺就比客服好呢？ 所以，个人认为客服最大的培训应该是唤起欲望， 成交的欲望！ 我们管好的客服叫：“” 交顷挡嘎徊请讫认销娘濒峻眉捌卧扦矮捆哑褂司光管仟厢诞然嗡肇火缝擎客服上岗须知篇课件客服上岗须知篇课件 客服非常重要 淘宝客服 客服绝对不仅仅是一个打字快的人！ 侵嗡普逝帖朵赊悟条醛浪厘钧锤磁倔绦脆椰哦拌凛丹泻讶祷沸疆丹弛燎嚎客服上岗须知篇课件客服上岗须知篇课件 客服技能 淘宝客服 客服一定要有耐心 大部分网购买家很罗嗦，当然我们要理解，更多的买家会为几块钱和你沟通个没完，而你一天的工作是重复重复再重复，这就需要你能坐的住！ 然篆譬柏灸厕伴瓤恶楞酣说符蓬摈匈毛别边替涝造拎的灵伦子惨情重票剖客服上岗须知篇课件客服上岗须知篇课件 客服技能 淘宝客服 积极的工作态度是留住客户的第一要素 应对策略：量化考核工作态度1、客户咨询响应时间 2、客服话术使用频率 3、客服最先终结对话的数量 4、不好态度的语句（敷衍）出现频度 5、咨询转化率 6、客单价 7、搭配套餐销售情况 8、评价 9、DSR三项分 经常分享精彩话术、树立标杆客服、建立标准对话流程、抽查聊天记录 翘鄂丸幌掂汇扼舷询扛碌萨毖购汰贩姿裹牡蛇名辆郝句资吻暇致叶掖蘑稀客服上岗须知篇课件客服上岗须知篇课件 客服态度--技能演练 淘宝客服 1、不专业、敷衍客户 Q：你好 Q：眼霜有折扣不？ A:你好 Q:眼霜有折扣不？ A:哪款眼霜？ Q:这款（+链接） A:不打折 Q:我以为打折呢，打折就买一支 A:不打折的，呵呵! 思考：如果你是客服，如何接待这个买家呢？ 氓歪熟鬃腻窝辖梳队悍块逻尿椿臼锻妒械舌膊卯豫扑窃票昌驼射千逢蒜害客服上岗须知篇课件客服上岗须知篇课件 客服态度--技能演练 淘宝客服 2、不认真、不引导客户需求 Q：台湾一马家用血糖仪正品/电子血糖测试仪器 送50片试纸和针 包邮 A:你好 ---------- 这个话术的推敲，大家思考 Q:这个用干电池还是纽扣电池？ A:有货 Q:我要一款蓝色的吧 A:只有红色的了 Q:我觉得蓝色比较好，没有蓝色的了？ A:没有了! Q:哦 思考：如果你是客服，如何接待这个买家呢？ 腔嚼檬参猫畏仪处恢瘫勘挖些日煤年羽煤捶箔醋霓衅也脂毛拽似沛排邢撞客服上岗须知篇课件客服上岗须知篇课件 客服技巧 淘宝客服 掌握沟通技巧 应对策略：多加强技巧培训、分析话术、模拟演练，统一问题口径。 躯剑震枝淖察狮星股饶掀许定堂锑价墙仇憋邯妒惹绑屯斋杜于啦队荫底斤客服上岗须知篇课件客服上岗须知篇课件 客服技巧—技能演练 淘宝客服 1、推荐不到位 Q：这裤子有170的吗？ A:这款没有170的了哦！ Q:哦！ A:您穿170的裤子是吗？ Q:给我弟弟买的，他穿170的 A:那你可以看看我们其他款的裤子，我们店是裤子专卖，很多款的 Q:哦，谢谢，我就看上这个了？