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湖南生物机电职业技术学院 毕业设计 题目：基于客服工作岗位能力提升的有效途径 专 业 商务英语 班 级 12320 姓 名 黄昊路 指导教师 胡美娜 2015年 6 月 5 日 目 录 1．实习目的 3 2．实习时间 4 3．实习单位介绍 4 3.1公司背景 4 3.2岗位介绍 4 4.实习工作 5 4.1实习概况 5 4.2实习工作内容 5 4.3实习工作职责 6 5心得体会 6 6.就业前景 9 7．结? 语 9 基于客服工作岗位过程的实习总结 ： 实习是检验自己在校学习的理论知识能否运用于实践中的一种体验，也是让大学生更加深入广泛的去接触社会，增强自身对社会的适应性，去体验什么是职业道德，恪尽职守。 ： 2015年3月-2015年5日 ： 3.1公司背景 长沙朗星商务信息咨询有限公司，为广州棒谷网络科技有限公司长沙办事处，总部位于广州市，公司自2008年开通棒谷自己独特网站进行产品销售，竭力自主开发产品，铸造棒谷品牌。棒谷始终秉承“为海外商家提供最优质的服　务”的宗旨，不断开发新的产品，为广大客户提供个性化服务；与此同时，为国内开发商开拓海外市场，实现国内开发商与海外商家的共赢，拉动全球经济的发展。公司商品种类繁多，共计20000多种商品，质地优良，深受海外商家的青睐。现有主营产品有10几种，如：服装、饰品、户外用品等。现棒谷总部设在广州、长沙、深　圳、义乌设有办事处，另外广州大朗、英国、美国设有大型专业化仓储配送基地，有完善的物流管理体系，营销网络遍布欧美市场等一百多个国家。　成长棒谷自成立以来，已由一个十几个人的小公司发展成中型软件企业公司，后续还将面向全国铺展事业平台，给你足够的成长空间！ 福利 公司拥有优良的企业文化，提倡“快乐工作、快乐生活”，工作时间：AM9：00——PM5：00（午休1小时）社会保险（养老、医疗、失业、工伤、生育、重大疾病医疗）有薪年假，满一年5天，每年递增，最多每年可享有7天年假福利假期：婚假、丧假、法定... 3.2岗位介绍 网站部英语客服：主要是回复邮件，处理、检查订单以及处理缺货订单联系客户。 实习工作 4.1实习概况 英语客服主要是给客户回复邮件。我们每天都要有良好的心态，面带微笑，精神饱满，用我们最棒的状态服务客户，让每一位客户都能感受到我们的真诚和热情。 4.2实习工作内容 ①回复邮件。 ②处理待检查订单。 ③处理缺货订单以及联系客户的订单。 4.3实习工作职责 ①回复当天9点前的邮件，由组长分配，回不完的可以由组员之间相互协调。 ②处理待检查订单，客户在网站购买商品，有些订单存在问题，需要我们客服这边处理。 ③处理缺货订单以及联系客户的订单。部分订单处于缺货状态，需要我们客服联系客户换产品或者退款，否则时间长了客户会来抱怨下了订单没收到商品。 以下是我的一些日常工作记录： 5、心得体会 5.1体会 实习虽然是短暂的，但是对每个人来说有着不同的意义，把自身在学校学到的理论知识带到实践中去。经过这次实习我的体会如下：在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作。作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了主管和组长的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了客服工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了是服从学生到职员的转变。 实习期间，短短的三个月让我对上班有了新的认识和体会。与同事的相处要和睦，处理每天的日常任务要认证仔细，对待上级要虚心真诚.点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。 学习公司企业文化，提升自我。加入到朗星这个大集体，才真正懂得了很多事情。朗星是以城市耐心服务，我从主管组长和同事的敬业中感受到了这种文化，在这样好的工作氛围中，我也会以这四个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和组长沟通，认真听取组长及同事的意见，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。 对于客服岗位的认识,人总是这样的，在没有接触这一行，根本只知道这一行的皮毛，以前觉得客服是个最轻松的工作，特别是英语客服，以为把客户忽悠好就可以了。从事了英语客服之后，才发现远远不是你所想的那样。当你在处理一个客户的抱怨时，大量的垃圾话会让你发狂。刚开始的时候去服务客户，客户问有关产品的信息时，心里压根没底，当时非常后悔培训没认真听讲。实习之后才真正体会到，什么是干一行有一行的难处，不要去羡慕别人工资可以上万，那都是辛苦靠自己不休息得回来的。 客服工作需要客服人