美的空调顾客服务管理制度教材.doc

美的空调顾客服务管理制度 ××空调国内营销公司顾客服务部 2003年11月 目 录 签约技术服务单位的建立条件和程序………………………3 服务规范………………………………………………………10 免费安装、包修政策及产品退换管理规定…………………13 安装维修服务费结算管理规定………………………………17 零配件供应管理规定…………………………………………24 质量信息反馈管理规定………………………………………34 服务考核、激励管理规定……………………………………37 安装维修服务费结算标准……………………………………54 附表： （1）、年安装费结算标准 （2）、年维修费结算标准 签约技术服务单位的建立条件和程序 建立签约安装技术服务单位的必要条件 项 目 条 件 服务人员 固定安装人员 20名以上 管理人员 有物管员、信息员、和回访员（可兼职） 有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师 硬件设备 电 脑 1台以上并上互联网 长途电话 2部以上 传 真 1部以上 安装工具 20套以上 交通工具 送货车辆一部以上 培训场地 有专门的培训场地 其它要求 管理制度 有健全的各项管理制度 服务能力 有远距离服务的能力 销 售 量 建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定 注：二级市场、县级市场的建点