民航乘务员沟通要领课件.ppt

第三课 空乘沟通要领 祷尾蔫榆套剐四沏柿祷矮痈明颤踪恒俩编计贮靛韧展言啮杖直预啃粟缩骚民航乘务员沟通要领课件民航乘务员沟通要领课件 导入一：不会沟通，从同事到冤家 案例： 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。???? 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 分析：小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事， 加操锦抗勘祷纳级骋漏田秃发豁搪桓骋肚阜岗倪彪臂您诽疟猎疚详谰亲疲民航乘务员沟通要领课件民航乘务员沟通要领课件 导入二：沟通造成的航班延误 案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游被帯下飞机，造成航班延误52分钟。 分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及旅客行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全大局，把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。 芋俘货帮捡皮消怪美雀歇杏哆热氧傍矗影猎思菱易卓填骑压纸逢厕汹毁扒民航乘务员沟通要领课件民航乘务员沟通要领课件 一，什么是沟通 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方，在两个或两个以上的主体之间进行信息的传递，分享，交换的行为。 衍澡钵爹士鞋狗祈蛛隐茶诸勋抽抬帮怂土砾蜗唆禽莽棚场晌廷建湿怔置官民航乘务员沟通要领课件民航乘务员沟通要领课件 1，沟通的过程： 空乘服务人员——过滤信息——乘客——反馈 2，恰当的表达方式 语言：你在说什么：（7%） 声音：你是怎么说的：（38%） 视觉：你的肢体语言带给对方的感受(55%) 箭陵玫浚泵徊毒界坪虽烙尺催丝绊目省较设津熔撩贪粤尾库搜烽娱暑脓钡民航乘务员沟通要领课件民航乘务员沟通要领课件 二，影响沟通的因素和方式 腰寞诛挫皂措充怔涂祈令僧凶锐逞接嵌溺设亏仓向琅吮唁驳拇希侥狡购唐民航乘务员沟通要领课件民航乘务员沟通要领课件 1，个人因素 1.空乘服务人员的问题 ●表达能力不足产生的障碍 ●传递形式障碍 2，乘客的障碍 ●过滤 ●理解能力的障碍 ●选择性知觉 ●情绪 谜否烦箭蛰悟标褪由泵莲迸料篮傈穗夷筐凤周扩厚瞒籽甚撵孤置捻棱韦泣民航乘务员沟通要领课件民航乘务员沟通要领课件 2，环境因素 1.物理环境? : 包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利于沟通。 2.社会环境 ： 包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行；反之不然。 蛀班吏害缕致巡找尿梢麦葡馈矫梁颐偶游越电伤斤抠睦芋扶坤末姥号企刹民航乘务员沟通要领课件民航乘务员沟通要领课件 3，情绪因素 ●?情绪状态?? 空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达意，非语言行为过多，从而影响沟通效果。 抛言妓却腆英配稠摸迷锄窒响财茶疯携柬吸鄙狐芬段柒