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ch13服务管理.PPT
服務管理 章首個案：王品集團 13.1 服務管理模型 13.2 顧客需求 13.3 服務設計 13.4 服務系統 章尾個案：雅虎 輸出 服務操作管理系統有九個次系統： 長期預測 產能決策 服務藍圖 中期預測 年度供需計畫 布置 短期預測 工作排程 品質控制 * * 章首個案：王品集團 1/3 戴勝益在民國八十六年訂定王品集團四大經營理念指的是： 誠實 群力 創新 滿意 王品集團 2/3 十七字真言：「客觀化的定位、差異化的優越性及焦點深耕」。 客觀化的定位指的是市場潛力要夠大 差異化的優越性指的是產品和定位要和既有市場的競爭同業差異化 焦點深耕則是特有的「151方程式」 王品集團 3/3 王品餐飲集團的成功秘訣包括： 力求「三哇」：菜色給人的第一印象、美味可口、價格合理物超所值 口碑管理 推行餐飲業黃金比例：房租10%、人事20%、食材30%。 王品集團訂有同仁分紅入股的制度，每家店的店長、主廚都擁有公司的股份，讓他們成為老闆，與公司站在同一陣線。 13.1 服務管理模型 服務管理模型 (2)策略目標 (1)顧客需求 計畫 (3)服務設計 (4)服務系統 執行 (7) (6)失當補救 或再改進 更新 (5)企業能力 與文化 考核 13.2 顧客需求 顧客需求五大項基本要素 硬體設備 正確可靠 安心保證 快速回應 悉心照顧 13.3 服務設計 七點優良的服務系統的設計原則 設計應符合企業或組織的策略目標 對顧客友善的系統 具有對內外在環境變遷的彈性反應能力 符合產出一致性服務與容易維修為原則 前後辦公室之間擁有流暢的溝通管道 具有讓顧客對公司的服務產品有信心之特性 考慮資源有效利用與節省成本上 13.4 服務系統 輸入 轉換過程及功能 輸出 * *
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