6SIGMA确定改进机会课件.ppt

确定改进机会-1.01.1;1.0确定改进机会;1.0节“确定改进机会”概要;1.0节“确定改进机会”概要（续）;1.0-改进的途径;1.1确认业务改进机会;发展业务机会;范例：业务改进机会;小组授权书的要素;业务专案;机会阐述;目的声明;项目范围;小组挑选;小组授权评估;范例：评估小组授权书;范例：小组授权书;项目计划;范例：准备一份小组授权书;复习与过渡;确定改进机会-1.2;1.2记录并分析流程;核心和启动流程;启动流程;流程的要素;流程制图技术;流程制图技术(续);流程分解图;职能分布流程图;流程图符号;如何建立;有用的提示;范例：职能分布流程图;范例：职能分布流程图;定性分析;增值分析;快赢改进机会;范例:流程的定性复查;以下表格用来分类职能分布流程图中的各项活动（参看前页）注意非增值活动的数量。;范例：流程的定性复查;流程改进标准;下一步骤的小组决定;复习与过渡;确定改进??会 – 1.3;1.3 确定客户要求;衡量介绍;客户想要什么;客户怎样和我们交流;为什么应该聆听客户心声;确定通过聆听客户心声衡量什么;我们如何确定怎样衡量客户心声;以客户为中心的业务策略;练习：识别客户划分部分;聆听客户心声;确定客户要求;KANO分析:客户需要的分类;Kano分析(续);关键的客户问题;客户信息的来源 – 会见;调查;与客户交流;联系：核实客户心声;联系：识别误导;指出 以下每个问题的误导性;指出下列问题的误导性;范例：写出无误导性的声明;写出无误导性的声明;客户调查确定适当的评分等级;确认的间隔（连续的）等级;抽样调查客户的指南;客户心声概要;观察;聆听站;选择客户信息来源;练习：制作一个分析客户资料的样板;关键客户要求是什么？;练习：转换客户需要成客户要求;复习与过渡;确定改进机会-1.4;1.4组建有效小组;小组成长阶段;形成;有效小组的特性;练习：有效小组的特性;小组的角色;小组程序和基本准则;准备－培训小组;练习：有效的和有效率的小组;磨合;冲突的解决;帮助小组处理冲突;小组阻碍;练习：消除小组成功的障碍;规范;执行;有效的会议;有效的会议（续）