第九章服务保证.pdf

服务管理 Service Management 第九章 服务保证 服务管理 Service Management 服务管理 Service Management 2 服务管理 Service Management 服务管理 Service Management 3 服务管理 Service Management 主要内容 一、服务承诺 二、服务授权 三、服务补救 服务管理 Service Management 4 服务管理 Service Management 一、服务承诺 服务管理 Service Management （一）服务承诺内涵 （二）服务承诺类型 服务管理 Service Management 6 服务管理 Service Management 服务管理 Service Management 7 服务管理 Service Management 服务管理 Service Management 8 服务管理 Service Management （一）服务承诺内涵 服务承诺是指服务组织通过广告、人员 推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服 务质量或服务效果，并对服务质量或服务 效果予以一定的保证。 服务承诺表现： 早期——保证书 近期——企业对顾客提供保证的影响力 服务管理 Service Management 9 服务管理 Service Management （二）服务承诺类型 1.显式承诺和隐式承诺 显式承诺： 公开服务承诺制度，鼓励顾客投诉 例如：汉普顿酒店——“保证百分之百满意” 政策（ 100% Satisfaction Guarantee ） 服务管理 Service Management 10 服务管理 Service Management 隐式承诺： 公司并未明确地陈述保证的方式或内 容，但是在顾客心里却知道他们拥有这样 的服务保证。 主要依靠顾客的口头宣传。 服务管理 Service Management 11 服务管理 Service Management 2.无条件承诺和有条件承诺 无条件承诺：企业承诺一定会满足顾客的期望 例如： “本公司无条件保证顾客满意，否则不予收费” Promus饭店承诺顾客，倘若无法令顾客觉得满意， Promus将全数退还费用。 南加州大学一名企管教授向学生保证，如果对他的 授课内容不满意，不但会全数退回学分费，连教科 书也免费，唯一条件是，学生必须在成