医患沟通幻灯1的.ppt

树立以病人为中心的服务理念构建和谐医患关系医患沟通技巧;优质服务;患者会因为而感到舒适;患者需求;患者基本心理情感需求;聆听;患者基本心理情感需求;医务工作者服务基本技巧;专业形象;办公桌前的坐姿;工作中应避免的行为 靠在椅子上，晃动身体。 打喷嚏或打哈欠。 在病人面前与旁边的同事闲谈。 悬腿坐在办公桌或文件箱上。 扭腿坐在办公椅上，趿拉着一只鞋摇晃。;客户服务电话礼节;职业素质;身为一名医务人员，你比从事其他行业的人有更高的情感上的要求。 爱心 乐观 正向 ;展示良好的沟通方式;服务用语原则 简洁、具体、 准确、通俗 尊重 积极性，建设性 ;大连市某医院开展服务“七有声”活动 患者来院有迎声 治疗时有称呼声 服务不周时有道歉声 患者配合时有道谢声 进入病房时有询问声 接到患者电话时有问候声 患者离开有道别声;宜记住患者，忌新老不分 强化记住患者名字的意识 使用患者的名字来称呼患者 对老患者的再次就诊表示欢迎和感谢 甚至给予优待;辅助语言表达;辅助语言：声音;身体语言的表达;沟通游戏;解决患者不满的服务技巧;解决患者不满的服务技巧;非言语沟通－面部表情;非言语沟通－身体姿态;非言语沟通－动作;非言语沟通－语调;非言语沟通;非言语沟通;事关紧要的措辞;技巧（诚挚）解决患者不满的步骤;缓解处理愤怒客户的压力;格外需要注意