医疗服务怎样让病人的满意.ppt

医疗服务 怎样让病人满意? 临沂市人民医院医疗安全管理办公室 尹永学;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;1;我国医疗制度改革不断深入，人民群众就医行为也在逐渐改变。 医院不但面临着激烈的市场竞争，而且处在一个复杂的时代背景中，面对激烈竞争的医疗市场，医患关系日趋紧张，医疗纠纷数量剧增、性质恶化、索赔额暴涨。;医院服务越来越多的关注病人的因素。;让病人得到所期望得到的满意服务，是医院服务管理的重要内容。 病人满意是病人消费医疗服务后的一种情感定位，是消费前的 期望与消费后实际感 受对比后的评价。;当今医院面临的病人越来越复杂，对技术水平的要求、对费用的关注、对服务水准的期望等也越来越高， 医院感到了 前所未有的 压力。;实现病人满意服务必须是一个全员参与的过程。 因此，首先要使病人满意成为医院全体员工的共同意识，让 员工发自内心地 去不断地改善服 务行为。 ;中国医院协会2000年启动“全国百姓放心医院”活动以来，全国共2300余所二级以 上各级各类医院，分 三批参加了百姓放心 医院活动的创建。;创建活动坚持“以病人为中心”，紧扣医院管理“服务、质量、安全、费用”4个重点，从增强社会理解、 缓解医患矛盾的难 题入手，抓住医院 管理的基本要素，;提高医疗服务水平，加强医疗质量管理，改造医院环境，优化医疗流程，努力保障医疗安全，全面 提高了医院科学 管理水平。;一、要想病人满意，首先要清楚产生医 疗纠纷和病人不满的愿因：;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;2、患者的需求大于我们医务人员和医技人员的实际提供内容，包括服务态度（投诉中80%）、操作能力、硬件设备的良好和精准（心电监护、呼吸机、微泵、化验室仪器等）、即“供不应求”的现象。;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;二、采取积极的应对措施。;（一）语言技巧：不仅要注重语言的内容，还应注意语速和语调，要真正的做到态度和蔼、语言亲切。 第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住他的名字； 使病人从内心体会到自己受重视的程度，而不是以多少多少床来呼叫患者。;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;一句“大爷，你发烧，要多喝水”，“大爷，您正是免疫力最低的时候，一定要勤漱口”， 很平常的称谓，很短的几句话，使患者倍感亲切，处处体会到护理人员的温情服务。;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;走进病房到病人床边，一个亲切合适的称谓，会让病人心中一暖，再加上眼神的交流和动作的抚慰， 如同一剂良药拉近了彼此的距离。 对年老的可称爷爷、奶奶， 中年的可称阿姨，这样听 起来很随和，也很亲切；;也可根据其职业，叫老师等以示尊重。另外，非语言沟通也起着潜移默化的作用。 特别是微笑，不要吝啬你的微笑，即使带了口罩你的笑也能让 病人感觉到，你的眼 睛应该是弯弯的。;与病人沟通中通过不厌其烦的语言交流，有步骤的物理检查（包括必要的视、触、叩、听，中医的望、闻、问、切）传送关怀和温馨，争取最大范围内赢得病人信赖与尊重，让病人得到“人间自