公司客户服务培训课件.ppt

XXXX客服培训2015.6.;目 录一、客户的概念？二、;一、客户概念广义范畴 从广义;客户是什么？（为什么要有客户服;关于客户满意的数字会抱怨的客户;因此我们要——以客户为中心，为;二、什么是服务？服务是无形的；;服务的“四要素”可靠：让用户相;客户的期望值及来源口碑过去经历;服务质量要素专业度信赖度反应度;客户对服务的满意度 猜陪读瓤距;服务的定义—美国康奈尔大学S:;三、什么是客户服务？目的 ——;优质客户服务的基本素质强烈动机;四、如何做好客户服务工作？理解;客服工作的主要内容1234售前;客服工作的主要内容售前：收集客;客服工作的主要内容售后：目前客;客服工作的主要内容 回访：客;整体服务概念售前服务是企业争取;客服工作的技巧理解客户的技巧满;理解客户的技巧1、仅仅倾听还不;2、提问的技巧（1）提问的目的;3、复述的技巧（1）复述事实的;满足???户期望的技巧1、客户的期;2、客户的满意度（1）客户对服;（4）企业要永远追求提供超出客;3、管理客户的期望值 1）不合;4、满足客户期望的技巧（1）降;首先需要通过提问的方式了解客户;（2）达成协议达成协议就意味着;客户投诉处理技巧一、正确对待客;二、客户抱怨与投诉的处理1、巧;（4）以非语言沟通应对顾客抱怨;投诉对企业的价值①有效维护企业;正确处理客户投诉的原则◆ 耐心;满足客户的心理需求开放式问题发;【本讲小结】 任何服;蛛筏边寡器骂丫圭狈争朴每旺披谨