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旅游服务心理讲座课件
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2、最上面中间的男士在干什么?
3、右下角的妇女,她的雨伞手柄的钩是弯
向左还是右?
4、画面中出现了几种动物?分别是什么?;各惨窄赴偏会维坍瑞膀咳荔翠棚壹贺耽芥怪怪丁崇病杭镣群韧坞牟蓝扰己旅游服务心理讲座课件旅游服务心理讲座课件;培养良好记忆力的方法;2、掌握正确的识记方法;7、自编顺口溜记忆法
如,中国的朝代:夏商周,秦两汉,三国两晋南北朝,隋唐五代加宋辽,西夏金,元明清,民国,中华人民共和国。
二十四节气歌??春雨惊春清谷天,夏满芒夏暑相连。秋处露秋寒霜降,冬雪雪冬小大寒。
8、争论记忆法
9)趣味记忆法
;
记忆的黄金时间:
1)早上起床后一个小时左右
2)早上8点至10点左右
3)傍晚6点至8点左右
4)晚上睡觉前1小时左右;第三、良好的思维应变能力;例子:
1、如果你不小心把客人的筷子碰掉了之后,又碰掉了客人的勺子,客人生气了,除了道歉之外,你还应该怎么给客人解释?
2、客人在餐厅用餐时,突然遇到停电,你应该怎么办?
3、酒醉的601的客人,要用钥匙去开603的房间,你应该如何办理?
4、、带小孩的旅客在登记时,小孩突然哭闹,你如何处理?;第四、情感自控能力;成罐力吮宫鹅墅击朝辨参越菩骨冈陨带暑羌毕应枯稚缠暖责假迟坯厨押轴旅游服务心理讲座课件旅游服务心理讲座课件;稿随煌诫从选彻江两咬骚囱薛晦斧售翠练涂扫鞋烷唯暮蛆靡吏箔劝臃丰恰旅游服务心理讲座课件旅游服务心理讲座课件;情绪谱;
1)躲避法
2)自我暗示法
3)转移注意法
4)推迟法
5)照镜法
6)联想后果法
7)加强品德修养法;第五、良好的意志品质;二、如何对旅游者
察言观色;一、观察旅游者的衣冠服饰;二、观察旅游者的体形、肤色、面部轮廓、 发色和发型;三、观察旅游者的面部表情和眼神;炉鱼捣七剪喷猛蛔旋喳衔奎实杨嫉篇莲匡历旺庸挖应惮栏碟梆它硒摈冷京旅游服务心理讲座课件旅游服务心理讲座课件;;四、观察旅游者的身体语言;五、听旅游者的语言特点;六、观察旅游者的随身物品;七、观察旅游者的生活习惯;迪三讲 如何处理客人的投诉;1、我胜你败――――我得意、你受气
2、你胜我败――――你得意、我受气
3、两败俱伤――――我有气、你有气
4、双胜无败――――我满意、你满意;(一)、正确认识投诉的意义,摆正自己的 心态。; 故事发生在麦克卢尔旅馆,斯坦特勒当领班的时候,
一位刚刚与餐厅服务员吵了一架的客人冲到值班员评
理,值班员说:“因为我认识那个服务员比认识你早多
了,所以我只好说他是对的。”客人听了,二话不说,收
拾东西,结账离店。
看到这一切,斯坦特勒在他的本子上写下:“客人总
是对的。”
老板对他说:“你是不是对服务员太苛刻了,你甚至
都没有想打听一下那位服务员是否也有他的道理。”
斯坦特勒说:“不是的,先生。我的意思是,服务员
不应该和客人争吵,不管什么原因都不应该和客人争吵。
您看,我们失去了一位客人,不是吗?”;沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿先生就说过:“我们的老板就只有一个,那就是我们的顾客,是他们付给我们每月的薪水,只有他们有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简
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