销售物流客户服务课件.ppt

销售物流（第四章~第七章）棠频;单元四 销售物流客户服务销售;4.1 概述含义：围绕市场需;物流客户服务的重要性*1、服务;2、客户服务因素的相对重要性各;客户服务因素的相对重要性峪拿攘;2、服务对客户购买的影响*物流;销售物流客户服务要素 p59交;销售物流服务的基本特点：产品的;1、产品跟踪是物流客户服务交易;服务—损失函数传统：只要质量的;服务—损失函数（田口损失函数）;适用于物流客户服务的田口损失函;田口损失函数如果已知损失函数，;1、服务—损失函数表示随着服务;缺货导致的收入损失 P79矮丑;练习判断题1、销售物流客户服务;2、 销售物流服务中的运作绩效;3、 根据田口玄一的说法，随着;4、所允许的实际送货时间偏差越;129．物流服务起着连接厂家、;130．客户服务要素包括交易前;多选题1、 销售物流服务的基本;2、 销售物流服务中产品的可得;3、 销售物流服务中运作绩效的;4.2 销售物流渠道分销渠;销售物流渠道的类型直接销售物流;1．直接销售物流渠道具有集中、;经销商的选择 (1)硬件;1．经销商的地理位置是选择经销;渠道的评价指标良好的渠道管理包;判断题1、脱离现有的分销渠道去;1．销售物流渠道是指产品从零售;2、良好的渠道管理包含业务伙伴;单选题1、 目前较多采用的销售;多选题2、销售物流渠道的类型有;论述题1、 为什么要发展分销渠;4.3 订单管理辖五镇忘萄愧;订单处理从接到客户订单开始一直;订单管理流程订单管理流程包含订;订单录入是订单管理流程的第二道;订单传输 涉及订货请求从;订单履行 订单履行是由与实;ASN(advanced sh;ASN是指将订单处理后有关订单;订单管理中的相关事项最小订单量;所谓订单处理是指从接到客户订单;利用 EDI 进行订单的传输，;人工方式包括邮寄订单或由销售人;在 EDI 订单中，系统还可以;目前，电子商城的客户可以是单一;发票如果随货同行，一但货物不能;最小订单量是考虑运输、订单处理;配额系统主要是用于鼓励客户进行;．订单管理的宗旨就是充分利用现;5、订单管理需要综合平衡（）制;6、订单管理流程包括订单准备、;4.4 确定销售物流服务水平;成本与收益改进物流客户服务成本;确定最优服务水平莽攫陆空载坊多;确定最优服务水平订货周期为五天;矛盏北冈风朋势面仅植缚溺奸肪挣;销售—服务关系的模型1、两点法;1、两点法物流客户服务水平销售;2、事前—事后实验法改变服务水;3、游戏法设定游戏环境，决策者;4、买方调查法通过邮寄问卷或上;5、ABC分析与帕累托定律炳视;顾客服务与80/20原则顾客-;当产品贡献率低但是产品需求量高;销售物流服务的评价指标 客户满;物流客户服务评价中交易前的评价;B2C客户服务指标——客户投诉;属于B2C客户服务指标是（ ;确定销售物流服务水平的一个常用;2、 销售物流服务评价指标中，;9、 销售物流服务需要根据企业;在顾客-产品贡献矩阵中，若采用;对于产品需求量高且产品贡献率高;讨论题1洁客化工公司向酒店、医;洁客化工公司的服务水平决策1、;洁客化工公司的服务水平决策每幢;单元五 销售物流的配送管理销;配送在经济合理区域范围内，根据;配送对象与配送模式* 配送;销售物流的配送流程 一般配送流;“四就”配送有些物资不设库存，;实现“四就”配送，其工艺流程没;带有加工工序的配送流程。 储存;（1）各类食品的配送工序 ： ;配送的基本环节配送是由备货、理;3.送货（发送） 送货是配;降低配送成本的策略 在一定服务;延迟策略一旦接到订单就要快速反;实施物流配送延迟策略的一个基本;几个企业联合共同利用同一配送设;配送业务由企业自营和外包相结合;1、 某些物资不设库存，实行“;2、 降低销售物流配送成本的策;4、 标准化策略就是尽量减少因;销售物流的配送流程分为A 一般;2、 降低配送成本的策略有混合;3、 销售物流降低配送成本的策;4、 延迟策略常采用的两种实施;5、 发生在那些阶段的延迟属于;某公司有一家超市，设立了组合式;流通加工是指物品在从生产地到使;流通加工和生产加工的区别 生;1、流通加工能创造价值和使用价;流通加工的地位流通加工能有效地;流通加工的作用改变功能，促进销;流通加工的类型为弥补生产领域加;1、对钢材卷板的舒展、剪切加工;在产地或销售地设置加工点，去除;流通加工的合理化1．加工和配送;流通加工的生产管理生产管理目标;流通加工增值率指标反应了流通加;流通加工处于不易区分生产还是流;流通加工属于配送管理，与运输、;流通加工生产管理目标，除了劳动;对于流通加工合理化的最终判断，;6、 流通加工的功能有A 进行;5.3配送的类型按配送物品的种;运输网络设计 就是建立一个框架;交叉理货适用于小规模可预测商品;