旅行社实训指导书.docVIP

旅行社实训指导书 篇一：旅行社实习指导书 《旅行社经营与管理》实习指导书 一、实习目的 1、通过实习，加深学生对旅行社经营与管理课程所学基本理论等知识的理解与掌握，并将其灵活运用在具体的实践中。 2、通过与旅行社工作人员的接触，对工作环境的熟悉，加深学生对该专业、该行业的认知。 3、满足学生的就业需要，为就业打下良好的基础。 二、实习要求 1．为达到良好的实习效果，学生应提前阅读实习资料的有关内容，了解实习的目的和要求，并结合《旅行社经营与管理》、《导游业务》、《导游基础知识》、《旅游政策法规》等教材进行认真的准备； 2．学生应服从指导教师与旅行社工作人员的安排，必须完成当天的实习任务，并撰写实习心得和实习报告，交由指导老师； 3．整个实习的各个环节必须符合旅游行业规范及标准； （1）指导教师对学生实习进行过程管理，解决学生在实习过程中遇到的问题，保证实习工作有条不紊地进行； （2）实习结束后，学生必须撰写实习报告，总结实习心得体会； （3）指导教师对学生完成的实习报告和实习心得，给予客观公正地评价。 三、实习内容 实习项目一：旅行社总体状况调研 1.观察旅行社外部环境 （1）旅行社选址 ? 与汽车站、火车站的距离；与商业中心、文化中心等的距离；与政府机关等行政中心的距离； ? 前往旅行社、从旅行社出发的公交便捷程度如何，有哪几路公交通往该旅行社； ? 该旅行社周边1公里范围内还有哪些旅行社，是否形成与该旅行社的竞争或合作； ? 该旅行社是在临街门面房，还是在写字楼。 （2）营业用房 营业用房为租赁还是自有，房屋租、买价格，使用期限等； 2.观察旅行社内部环境 （1）旅行社的营业面积 （2）室内装潢 ? 房间采光，墙壁和地面的色调和装饰； ? 旅行社家具和办公用具材质、色调。 （3）室内空间分布格局 门市接待处、经理办公室、导游部、计调部、会议室等部门的分布 （4）办公用品: 电话、传真机、电脑、打印机的数量及品牌 （5）宣传品的陈列 宣传彩页、光盘的放置；宣传海报的放置。 3.了解旅行社的部门设置 （1）旅行社部门组成：每个部门员工数量、构成及特点 （2）各部门的业务和职责 4.熟悉旅行社员工管理制度 （1）日常规范 ? 考勤管理制度：包括上班签到、病事假及各类休假规定； ? 财务管理制度：办公室开支的审批，业务经费开支的审批，团队账目审 批等制度。 （2）业务要求 导游人员、接待人员、后勤人员业务要求等。 实习项目二：接待部门实习 1.咨询接待 （1）现场咨询 为前来咨询的顾客提供服务，注意与顾客的沟通和交流，根据顾客的需求，对旅游产品说明并提供宣传资料等，努力达成旅游合同的签订。 （2）电话咨询 接听办公电话，提供咨询服务，注意接电话的细节和要求，并做好相关的记录。 （3）信函咨询 学会传真机的应用 （4）网络咨询 ? 向顾客发电子邮件； ? 利用即时工具如QQ、MSN等提供在线咨询。 2.推介旅游产品 在接受顾客的旅游咨询时，就应时刻关顾顾客的需求，注意旅游产品的推介，注意“AIDA”法则的运用。 3.手续办理 （1）与顾客签订旅游合同的手续办理 （2）代订机票、火车票等相关票据的手续办理 （3）护照、签证的手续办理 4.售后服务 （1）通过电话对已参团的顾客进行客户回访，听取该顾客的意见和建议，注意发掘顾客的旅游需求。 （2）建立和利用旅行社的客户档案，对客户进行维护，如通过发信息、寄贺卡等方式巩固与客户的合作关系。 实习项目三：导游部实习 1.了解导游业务 （1）了解上团准备 ? 物质准备：熟悉带团计划书，掌握小喇叭等的使用； ? 知识准备：熟悉平顶山市主要旅游景点的导游词等，如尧山、三苏园导 游词等。 （2）模拟现场导游，包括欢迎词、沿途讲解、景区讲解、欢送词等，请旅行社资深导游进行评审和指导，积极谦虚地向资深导游请教学习。 2.熟悉省内及国内主要旅游目的地情况 （1）熟悉河南省内主要旅游景点 （2）了解该旅行社游客的主要旅游目的地，并对该目的地及景点进行了解和学习。 3.熟悉市内及主要旅游目的地的酒店情况 （1）熟悉平顶山市的酒店数量、档次及主要分布； （2）熟悉该旅行社主要目的地酒店数量、档次及主要分布，并了解主要的合作酒店情况。 4.熟悉市内交通及餐饮情况 （1）了解平顶山市的火车站和汽车站数量、具体分布，如平顶山西站位于宝丰县内等，以及火车站、汽车站的车辆发往方向，以及市内途径火车站、汽车站的公交等。 （2）熟悉平顶山市内的主要餐饮场所，了解其档次、特色，该旅行社在平 顶山市内的主要餐饮合作单位。 实习项目四：计调部实习 1.编制旅游行程 （