客服部绩效考核标准13.docxVIP

客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。 绩效周期为当月26日至下月25日 绩效奖金额度绩效　　最低最高平均当月绩效最大值GS组试用GS0500300300*实际人数GS0500300QC组　试用QC0600350350*实际人数QC0600350个案试用个案0600350个案0600350活动社群　试用活动执行0500300活动执行0500300　代班长0700550550*实际人数　班长0500300300*实际人数　代组长0500300　组长0500300备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施 一、GS组员绩效考核规则 绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 基础绩效奖金 基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5 如果当月QC质量基准值70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 如果当月Survey80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准基准奖金 在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 业务处理时间每日业务可受理量　平均处理时间(分钟)　上班时间吃饭时间实际工作时间电话论坛电话6翻班720分钟/10800分钟120600100120论坛5加强班540天/11880月604808096工作量基准基准奖金因翻班工作时间分白、晚班，加强班为高峰时段，业务量无法平衡，故翻班降低20%业务量翻班加强班802007015060100505040以下0 1.4人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 业务电话接听电话回访论坛回复在线回复论坛互动QQ回复论坛操作（删、移贴）外挂取缔有效无效不良信息外挂系数比例110.1110.10.10.51.5 贡献度 当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。 其他附加 帮扶新人 新人：入职2个月内的新人； 帮扶者：要求绩效排名前30%； 帮扶附加：如新人入组后第二个绩效考核周期的绩效GS组员平均绩效，则超出部分作为帮扶者的附加。 3.2 优秀员工附加 为了给予排名靠前的员工更多的激励，对排名前30%的员工绩效加成如下： 总体排名％绩效加成％前10％10％前11％～20％8％前21～30％5％ 举例： [背景] QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5 当月个人工作量标准：翻班=1200（80*15天）、奖金基准200 加强班=1540（70*22天）、奖金基准150 　工作量工作量绩效QC质检70%减成当月基础绩效奖金QC质检80%加成当月基础绩效奖金QC服务值QC加成比例QC服务值QC加成比例A员工（翻班）135035060%50%175RMB85%125%438RMBB员工（加强班）154020060%50%100RMB85%125%263RMB 二、QC组员绩效考核规则 绩效奖金额度：0~600RMB，平均350RMB QC组员当月绩效=工作量绩效*团队贡献度+其他附加/减+岗位津贴 工作量绩效 工作量