四星酒店大堂吧员工培训资料剖析.doc

培训目的：传递企业文化，强化酒店岗位职责，以尽快地帮助新员工适应新的工作环境和工作岗位 培训意义：提高新员工士气，调动其积极性，帮助其放松紧张情绪，增强员工责任感，更合理有效地工作 米兰阳光大堂吧简介：　……,请问您还需要什么？” 复单原因：A、减低出错率； B、对自己和餐厅的保障； C、避免客人投诉。 注意事项：A、字体清晰； B、检查台号、数量、价格是否正确； C、尽快把菜单交给吧台，减少客人等候的时间。 ---如遇客人所选之产品缺乏或售完，应尽快告知客人，并且向客人推荐近似之产品。 理由：A、介绍另一款近似之菜式，避免菜的份量不够； B、维持原有之消费。 礼貌用语：“对不起，先生，你点的X X刚卖完，想试一试X X吗？” 注意事项：A、先向客人道歉； B、注意解释技巧； C、留意说话的语气和礼貌。 7上菜 A按照出品顺序，送到客人台面后，退后一步再报上品名， B “您好！打扰一下，请问是哪位点的……，请慢用！”（若是上最后一位客人的餐，就直接说：您好！这是您点的……，请慢用！）； C上完餐后，就对单，勾单，并报上：您好，您的XX已上齐，请慢用； 注意事项： a、上菜拿碟的手势； b、盘头的摆设方式； c、上菜后的手势动作； d、上完菜后，在菜单金额栏上打“√”留意台面其它物品是否需要收撤。 8巡台 及时为客人添加所点酒水及清理台面，超时还没上的食品，为客人催单并及时向客人说明出品还需要的时间； “您好！打扰一下，帮您加点茶/帮您换一下烟缸”。 巡台，密切注意该区客人之动态，在客人呼叫前行动，反被动为主动。 理由：使客人感到我们时常关注着他们，随时为他们提供服务。 注意事项： A、不需要长时间停留在某一地方； B、留意门口是否有顾客光临； C、留意客人用餐情况及餐台面情况，是否需要加水（少于八分），换烟灰，清理台面； D、留意所点的菜单出菜时间是否上完； E、留意其它区域的同事是否要协助； F、留意顾客举动，若去洗手间，请主动带路。 9收撤 礼貌用语：“请问这个可以收走了吗？”“请问这个还需要吗？”“帮您收拾一下台面可以吗？” 在客人右手边收撤餐具、杯碟； 收撤餐具、杯碟必须使用托盘。 10买单 A、注意买单的动作。（一定要用双手拿小费盘）； B、当客人提出疑问时，应耐心解释； C、找机会征询客人的意见，对产品、服务、价格、装修及询问客人在其它餐厅的情况； D、收到钱后要在客人面前点清（注意防收假币）。 11送客 礼貌用语：“谢谢光临，请慢走！”“请慢走，欢迎下次光临！”； 当客人离开时，服务员应主动上前拉椅，并迎送出门口 。 理由：使客人由始至终感受到我们优质的服务。 注意事项： A、留意客人是否将要离开，及时迎上前； B、送客人时，走在客人面前； C、其它服务员亦应主动迎送； D、迎宾员应以15度鞠躬，欢送客人离开； E、提醒客人携带自己的物品。 12清台 客人走后，尽快清理，迎接下一批客人的到来。 注意事项： A、高的，重的及玻璃器皿尽量放在靠身边的托盘上； B、尽量一次完成，但是安全第一； C、清理完后把台面需要摆设的物品按规定放好； D、检查台，凳是否整齐； E、检查地面卫生，椅子，椅子底。 F、清理干净桌面后，所有原放于桌上的摆设均要按指定位置放好。 品名简写 热品以“H”代表/冰品以“I”代表/咖啡以“C”代表/果汁以“J”代表 特调茶以“T1”代表/风味茶以“T2”代表/花果茶以“T3”代表 大堂吧卫生管理 ①、个人卫生 做到四勤：勤洗手，剪指甲、勤洗澡、理发、勤洗衣服和被子褥、勤换工作服。 上班前大小便后要洗手。 要有健康意识，定期作身体检查，预防疾病、当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应报请上司，休假疗养好再上班。 管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。 ②工作卫生 当班时避免触摸头发或面孔，不能对着食品、顾客咳嗽、打喷嚏、不准随地吐痰、不准吸烟。 手指不可接触到食物，也不可碰触杯口，刀尖、筷子前端与汤匙盛汤部分。 服务员使用的抹布，每天要清洗干净，用开水浸烫，以减少或消减细菌，托盘等工具必须保持清洁。 凡腐料变质和不符合卫生要求的餐饮坚决不出售。 从盘上掉落下来的食物不可能客人使用。 不可使用掉落地上的餐具。 对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用。 严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶、水杯等。 不同的食物、不可随便混淆，以免有损味道。 在服务过程中要留心用餐者，发现病态者，对其所用餐具要单独收拾，重点消毒。 在适当情况下，要经常使用托盘，训练自己成为一名出色的服务员。