第六讲教育训练-行政院全球资讯网.ppt

TTQS管理實務 黃 培 文 南台科技大學技職教育與人力資源發展研究所所長 職訓局企業訓練聯絡網TTQS服務團顧問 美國飯店業協會(AH LA)講師 講授大綱 一、什麼是TTQS ? 二、TTQS訓練品質計分卡的內容與評定標準 三、TTQS計分卡連結策略計畫與組織績效 四、透過綜合分析持續改善 五、結語 ㄧ、什麼是TTQS? 行政院勞委會職訓局於2007 年投入上億資金成立國家訓練品質辦公室及企業訓練聯絡網推動台灣訓練品質規範(TTQS) Taiwan Train Quali System (源自於ISO 10015, 但發展於台灣的訓練品質計分卡)。 ~導入TTQS系統增強企業的競爭力~ 訓練品質的意涵 訓練品質可從三部份來看： 訓練流程(系統觀點) 訓練內容與方法(實用性) 訓練結果(績效導向)  ISO10015為ISO 9000系列之國際標準中，唯一對組織中的人力資源培訓進行規範的標準。 ISO10015標準在檢視如何藉由培訓為組織願景及營運計畫目標有所貢獻。 可藉IS010015標準以改善組織培訓的流程，提昇組織之產品及服務的品質，以增進組織之營運績效。 二、TTQS 訓練品質計分卡的內容與評定標準 訓練品質計分卡之訓練迴圈 計畫Plan 計畫Plan 【年度經營目標】 計畫Plan OO公司致力成為台灣第一、世界一流之購物中心。我們相信，唯有朝向堅持不懈的持續學習與訓練提昇員工知識、技能、態度，才能達成目標及滿足購物中心顧客、員工與股東的需求及期待，進而達到領導者及業界標竿的地位。 我們堅信每位員工皆有潛力透過教育訓練的落實成為公司寶貴的人力資產，進而形成夢時代購物中心的核心競爭力，促成公司成長與員工成長的雙贏。 訓練承諾 1.我們全力提供員工學習與成長所需的設備及資源。 2.我們用心建構健全的員工教育訓練系統與學習環境。 3.我們竭盡所能指導員工獲取更實用的知識與技能。 4.我們真誠輔導員工規劃適性的生涯發展。 計畫Plan 員工訓練類型與促進關鍵績效指標KPI 一、(服務態度類課程)提昇參訓單位之顧客滿意度。 衡量指標：顧客滿意度達前測指數20％的成長。 二、(營運管理類課程)提昇參訓單位之營運績效。 衡量指標：業績額達10％成長。 三、(服務技術類課程)受訓學員服務技能提升60%以上。 衡量指標：考照人數、考取人數。 四、(團隊合作類課程)參訓單位可降低員工流動率。 衡量指標：降低員工流動率約10％。 五、(危機處理類課程)降低性目標：降低顧客投訴率。 衡量指標：顧客投訴率下降為10％。 六、(行銷類課程)提升客服、房務及餐飲之產品價值。 衡量指標：住房率與用餐率增加為10％。 計畫Plan 計畫Plan 職能差距雷達圖 計畫Plan 計畫Plan 計畫Plan 設計Design 設計Design 設計Design 訓練需求調查問卷範例 設計Design 設計Design 執行Do 執行Do 行動計畫 執行Do 執行Do 查核Review 查核Review 查核Review 成果Outcomes CHS課程滿意度分析 成果Outcomes 成果Outcomes 計分標準 1表示：未執行本項目； “2”表示：對本項目僅具認知且部分執行，但無 明確紀錄或文件證明； “3”表示：有執行本項目與作業流程，但無完整 書文紀錄與手冊； “4”表示：有執行本項目，且有一致性的作業流 程、完整過程紀錄與書文手冊； “5”表示：有執行本項目、完整書文手冊與紀 錄，且持續改善。 三、TTQS計分卡連結 策略計畫與組織績效 連結訓練與組織績效 連結訓練與營運計畫 四、透過綜合分析持續改善 ~透過持續改善的力量，邁向學習型組織~ 課程評鑑綜合分析表範例(前) 課程評鑑綜合分析表範例(後) SWOT分析持續改善範例 A公司因產業環境劇變，原SWOT分析已不適用，召集高階主管、內外部利益關係人、顧問等開會，依據蒐集的相關資料分析檢討評估，重新修訂SWOT，並作成會議紀錄，編製策略變動比較分析表，說明變動項目與原因，並連結職能分析(重新分析)與訓練課程規劃(調整課程)。 本案的綜合分析=[召集高階主管、內外部利益關係人、顧問等開會，依據蒐集的相關資料分析檢討評估]。 持續改善=[重新修訂SWOT，並作成會議紀錄，編製策略變動比較分析表，說明變動項目與原因，並連結