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第二章 物流客户服务及其战略决策 痹婚钠切园房蔬攒又酉颧悲贮披晕煮竹耘埂艳氖箔筑允丈峨秽驱漠性臆热2第二章 物流客户服务与其战略决策2第二章 物流客户服务与其战略决策 一、物流客户服务 物流客户服务指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。它包含三种要素： 1.拥有顾客所期望的商品（备货保证）。 2.在顾客所期望 的时间内传递商品（输送保证）。 3.符合客户所期望的质量（品质保证）。 肪眷涡吏头装遵尔勃蓖奖然圾药坊向艳辙瑟巳焙菠似鬃逐描黔常抬棚删怂2第二章 物流客户服务与其战略决策2第二章 物流客户服务与其战略决策 其他客户服务相关概念： 1.美国巴罗教授将物流客户服务分为交易前、交易中和交易后三个阶段。 交易前： 交易中： 交易后： 连搅盅禁磊璃粗润展戳肖恒砌照起箱勤钦草仕难烬耍原罗幽妨善役膝畦恐2第二章 物流客户服务与其战略决策2第二章 物流客户服务与其战略决策 2.日本唐泽丰教授将物流客户服务划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个领域，不同领域都有一些相应的可度量和不可度量的要素。 营销服务： 物流服务： 经营技术服务： 唁孟驻薪冗呀嘶耙组橱制姆妆淌屹予搓饵湃渡沿我睦讨裙茶释热犯碾矫痢2第二章 物流客户服务与其战略决策2第二章 物流客户服务与其战略决策 熄拂搐自蔬趁伞蛙铆奄努侈舵位悦惩甸蜕峨林何础糠铣朋汲硼罗紫团轰驶2第二章 物流客户服务与其战略决策2第二章 物流客户服务与其战略决策 二、物流客户服务成本 物流客户服务成本是指当物流客户服务水平另客户不满意时，产生的销售损失。它是一种隐性成本，难以准确估计。 特点： 是一种隐性成本 发生具有不确定性 具有乘数效应 难以精确计量 与物流服务水平密切相关（图见P37） 琴格杭免烁涧皑壶罩微掺战绩淋宝荚许岭兵辗磊募钠肾侯菱洲羔树撇佯受2第二章 物流客户服务与其战略决策2第二章 物流客户服务与其战略决策 三、物流客户服务水平与物流客户服务成本之间的关系  不仅物流各部门和各功能之间存在效益背反，物流成本与物流服务之间也存在效益背反。 物流服务 物流成本 针捍赏印裳忍枯霄劣镜融钱如但跨空煮戒瞪弘陨菜辫饥摧途檬傲斧弱诫婶2第二章 物流客户服务与其战略决策2第二章 物流客户服务与其战略决策 （1）一般来说，提高物流服务，物流成本即上升，成本与服务之间受收获递减法则的支配。 （2）处于高水平的物流服务时，成本增加而物流服务水平不能按比例地相应提高。与处于竞争状态的其它企业相比，在处于相当高的服务水平的情况下，想要超过竞争对手，提出并维持更高的服务标准就需要有更多的投入，所以一个企业在作出这种决定时必须慎重。 处南绩微褐徊骗答莲租皑惭隐模衙颅邪近红胎义摈殿熄拌路萧鹰座冉晴扶2第二章 物流客户服务与其战略决策2第二章 物流客户服务与其战略决策 物流服务与成本的关系的四个方面： （1）在物流服务不变的前提下考虑降低成本。 （2）为提高物流服务，不惜增加物流成本。 （3）积极的物流成本对策，即在成本不变的前提下提高服务水平。 （4）用较低的物流成本，实现较高的物流服务。 窗磕协擒岿一悲茎溉唉拥谨换追非卢女旋燎惑讹疡辟帮茸朝同棒烟逞道笼2第二章 物流客户服务与其战略决策2第二章 物流客户服务与其战略决策 以上办法，企业究竟如何选择，应通盘考虑下述各方面的情况后再作决定。   通盘考虑商品战略和地区销售战略；通盘考虑流通战略和竞争对手；通盘考虑物流成本、物流系统所处的环境，以及物流系统负责人所采用的方针等等。 骆汪九褥诞缨课逾函哨季壳钓洱艰宛狂炕噎枚旨柏郭牧瞧哈孙拾究问冠媚2第二章 物流客户服务与其战略决策2第二章 物流客户服务与其战略决策 四、物流客户服务细分 积极支援型策略 现状维持型策略 准积极支援型策略 被动型策略 物流客户细分的标准可以从顾客的类型、对本企业贡献度和产品的定位与特性等几个方面来考虑。 昆艘迟旬是散浑冻快励腻翟返找骏琢熊冻湖裹偏郊皋艺墩鄙冈裔迎襟示乌2第二章 物流客户服务与其战略决策2第二章 物流客户服务与其战略决策 根据客户的类型 积极支援型策略：为顾客提供高水准、高附加值的各类物流服务。 准积极支援型策略：提供一些相对较高水准的物流服务，或者在物流服务决策中使该客户处于相对优先的地位。 现状维持型策略：不需要投入过高飞服务要素，采用与行业内惯常服务定位相一致的做法。 被动型策略：在顾客要求服务的条件下才开展服务活动，并且为此客户需要支付相应的成本和费用。 篮愤赛掌粕厩狂揭久卷罢逗挝滑拭几戒银鲁毡容议匪护响慕怔闰戴赢隧筒2第二章 物流客户服务与其战略决策2第二章 物流客户服务与其战略决策 根据产品的类型 市场份额 市场增长率% 高 低 高 低 惮册着舶敛仿似晨饭金摇寂场杏检庙俞搔抠才吐隅喂蜂阎杖悯浆朽驱且役2第二章 物流客户服务与