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顾客被误认为小偷所带来的伤害 ??文章关键字: HYPERLINK /search/search.asp?key=顾客 \o 顾客 顾客????作者: HYPERLINK /search/search.asp?author=华润万家 华润万家????发布时间:2009-8-17 ??? 案例回顾： 　　 HYPERLINK /search/search.asp?key=顾客 \o 顾客 顾客杨小姐走出超市时，警报器突然响起，闻声而来的防损员从杨小姐手中夺过她的挎包进行搜查。经调查，是由于收银员失误，没将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。曾经因面部伤疤有着心里阴影的杨小姐，不堪被人群围观受辱，失控跑出超市。　　评点：案例《伤害》　　*华润万家华北标超 天津管理支持中心 乔佩芝：　　随着社会的日益发展，每个人的维权及自我保护意识都在不断增加，各类法律法规都在不断健全，这就要求超市经营者必须更加关注工作流程中的所有细节问题。　　掌握沟通技巧：案例中的防损人员在处理此事的行为及态度上是完全错误的，防损员是要履行自己的工作职责，但是必须要运用一定的沟通技巧与 HYPERLINK /search/search.asp?key=顾客 \o 顾客 顾客进行交流，语言婉转、态度诚恳、语气缓和；　　处理事件场所的适时变换：出现此事件后处理人员可以适时转换处理场所，避免出现更多人员围观的现象，围观人员多为消费者，一方面极容易激化当事人情绪，另一方面也影响了门店的销售及形象；　　收银工作流程的落实与执行：收银工作流程的落实及执行需要长期进行并且要求收银员将流程制度融化在血液里，同时也可在收银POS上张贴相关简易流程提示，强化记忆随时提醒；　　培训工作：此事件发生涉及门店的各职务人员，涉及人员经验不足，应变能力较差，导致事件矛盾激化，因此建议需加强对其进行突发事件及投诉事件案例的培训工作。　　在维护公司利益的前提下，解决事件需要更加有耐心、恒心。此事件最终得以解决也是由于超市方处理问题人员的耐心与恒心感动 HYPERLINK /search/search.asp?key=顾客 \o 顾客 顾客所至，最终的赔偿结果也是最大程度降低了公司损失，解决问题人员的做法是值得学习的。　　事件发生后的任何补救工作都不如从引发事件的源头予以杜绝为好。因此，该案例的发生也为我们敲响了警钟，加强全员相关知识的培训，从而切实有效降低此类伤害案例发生。　　*华润万家华东区 苏南浙北大综超营运管理部 郭林杰：　　《韩非子 喻老》里面有一句话：千里之堤，毁于蚁穴。　　在本案中，由于收银员业务上的疏忽，没有给 HYPERLINK /search/search.asp?key=顾客 \o 顾客 顾客购买的化妆水消磁，造成紧张局面。防损闻声而来，不问青红皂白，夺过 HYPERLINK /search/search.asp?key=顾客 \o 顾客 顾客的挎包进行检查，引发过往 HYPERLINK /search/search.asp?key=顾客 \o 顾客 顾客围观，再次给 HYPERLINK /search/search.asp?key=顾客 \o 顾客 顾客造成精神压力。然而结果又证明，问题不在 HYPERLINK /search/search.asp?key=顾客 \o 顾客 顾客，而是收银员的工作失误——两个环节的处理不当，使得 HYPERLINK /search/search.asp?key=顾客 \o 顾客 顾客极其不满，要求天价赔偿——门店陷入极其被动的处境。　　对照韩非子的名言，《伤害》的演变路径就非常清楚了。收银员的疏忽是第一个“蚁穴”，为后面的问题埋下了伏笔。本来第一个“蚁穴”还不算严重，完全有合理应对的办法，但是防损员没有去补这个“蚁穴”，而是采用错误的办法造成第二个“蚁穴”。第二个“蚁穴”由于涉及到 HYPERLINK /search/search.asp?key=顾客 \o 顾客 顾客的人格尊严，性质就严重了，可以称之为要命的“蚁穴”。我们甚至可以进一步设想：如果不是门店管理者一而再、再而三的登门道歉，用执着与真诚打动 HYPERLINK /search/search.asp?key=顾客 \o 顾客 顾客，最终获得 HYPERLINK /search/search.asp?key=顾客 \o 顾客 顾客谅解，本案例有可能会产生更大的“蚁穴”。到那时，局面恐怕不是单个门店所能应对。即便到第二个“蚁穴”为止，门店在处理过程中所花费的时间、精力、物质代价都是非常大的，是在为前面两次失误的叠加效果买单。　　希望我们能用专业的精神和严谨的工作态度，为 HYPERLINK /search/search.as