第九章 通过中间商与电子渠道分销服务.pptVIP

第九章 通过中间商和电子商务渠道提供服务 ;;;第一节 服务的分销渠道 ;CASE 星巴克咖啡店公司;; ;;;公司拥有自有渠道分销的主要好处是公司对于商店的完全控制。这种控制方式最主要的影响之一是在服务供给中的一致性，可以建立标准，并且根据计划实施标准，因为公司自己能够对提供服务的合适行为进行监督并奖励。对于员工的雇佣、解雇和激励的控制也是公司自有渠道的一个优点。使用公司自有渠道允许公司增加或减少设点，而不受和其他实体合同协议的约束。使用公司自有渠道的最终利益在于公司拥有顾客关系。 ;;;;二、间接渠道涉及到中间商的问题 ;1、目标和实施方面的渠道冲突;2、成本和报酬方面的渠道冲突;3、对各商店质量和一致性控制的困难;4、授权和控制之间的紧张关系;5、渠道不明确;第二节 服务供给的主要中间商 ;一、特许经营 ;;1、特许经营对授权人的利益 ;;;;2、特许经营对于特许人的挑战 ;;3、特许经营对于被特许人的利益 ;;;4、特许经营对被特许人的挑战 ;（4）缺乏理解和控制。 （5）高特许费。 （6）不现实的预期。引起特许经营问题的一些原因包括签订协议的有关收入和利润的预期不现实。在一定程度上，特许人应部分为这些预期的提出负有责任，因为他们吸引新的被特许人签约，承诺可以使其达到许多特许经营明星那样的业绩。 ;二、代理人和经纪人 ;1、通过代理人和经纪人提供服务的利益;;;2、通过代理人和经纪人提供服务的挑战 ;;三、电子渠道 ;（一）通过电子渠道分销服务的利益 ;;;;;;（二）通过电子渠道分销服务的挑战 ;;4、高度标准化的电子服务没有实施顾客定制化的能力。比如你通过视频课程学习和通过跟随一个教授学习想想你失去的，你会理解这种挑战。 5、由于顾客的介入缺乏一致性。尽管电子渠道可以非常有效地降低源于员工或服务供给者的不一致性，但顾客的多变性仍然是个问题。很多时候，顾客应用技术自己生产服务会导致错误或挫败，除非技术对用户高度友好。在线操作有时使人不知所措。同时，目前并非所有网站都易于使用。此外，占很大一竞争比例的顾客没有计算机，即使他们有，也可能不愿意尝试或继续使用这种中介。 ;;第三节 通过中间商有效供给服务的战略 ;一、控制战略 ;1、评估。一些服务特许人通过不断进行的评估活动获得反馈数据，从而对被特许人所提供服务的质量保持控制。然而，如果中间商觉得评估是用来控制和惩罚的，他们之间的信任和良好意愿就可能受到侵蚀。 2、评论：一些特许人通过终止特许契约、契约不能展期、限额和限制供给资源来进行控制。特许人用来加强被特许人控制的其他方法是通过限额和销售目标来实现的，典型的是达到一定销售量后，降低其提供价格。 ;二、授权战略 ;1、帮助中间商建立顾客导向的服务流程;2、提供需要的支持系统。比如在航空公司、饭店和其他旅行和订票服务中，主供商的预订系统是非常重要的的支持系统。 3、开发中间商以传递服务质量。在这种战略中，服务商投资于培训或其它方式的开发，以提高中间商及其员工的技能知识。 4、转向合作管理。有些公司使用授权技术来管理和激励被特许人。它们在商店里建立工作团队来雇佣、培训员工，处理财务问题。比如说，有一家公司地区经理过去监督5家商店，现在监督50家商店。正如该公司一位经理所说，迟早你得相信他人，否则，你就不能存在。 ;三、合伙战略 ;1、目标结盟;2、磋商和合作