第二节 导游服务的范围.docVIP

第二节 导游服务的范围、性质与特点 导游服务是旅游业中最具代表性的工作，其特点充分体现了旅游业的综合性特征。人们常说：“导游是旅游业的灵魂”，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位。 一、导游服务的范围 导游服务范围，是指导游员向旅游者提供服务的领域。导游服务的范围十分广泛，可以说贯穿于旅游活动的全过程及其各个方面。归纳起来，导游服务大体可分为以下五大类： (一)讲解服务 导游讲解服务，是指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务，参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。 (二)生活服务 旅行生活服务，是指旅游者人出境迎送、旅途生活照料及上下站联系等，以保证旅游者各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施。 (三)安全服务 导游的安全服务，是确保旅游者在旅游行程中的安全，包括关心旅游者的身心健康，保护旅游者的财物不受损失。 (四)咨询服务 导游咨询服务，是指导游向旅游者提供各类技术、知识性问题的回答，包括旅游机构、政策法规、通讯交通等问题。 (五)问题处理 问题处理，是指导游帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难，包括游客生病、走失和团队突发事故等旅游故障和问题。 二、导游服务的性质 在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，导游服务的政治属性也不同。但是，世界各国的导游服务均具有以下共同属性： (一)经济性 导游服务的经济性主要表现在以下诸方面：一是兑现旅游合同实现利润。二是通过优质服务吸引回头客。三是做有心人，实现经济文化交流。 (二)服务性 导游服务是一种服务工作，是一种较为复杂的服务，是智力与体力相结合的服务。例如翻译、导游讲解、旅行生活服务等，都是为了满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。 (三)文化性 导游服务是传播文化的重要渠道。导游服务具有沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家(或地区)和民族的传统文化和现代文明的作用。 (四)社会性 旅游活动是一种社会现象，在社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。而且导游工作又是一种社会职业，对大多数导游员来说，它是一种谋生的手段。 (五)涉外性 导游服务的涉外性主要表现在以下两个方面：一是宣传国家建设成就。二是发挥民间外交的作用。 三、导游服务的特点 导游服务贯穿于旅游活动的全过程，是一种高智能、高技能的服务工作。导游服务的特点归纳起来主要有以下几点： (一)独立性强 导游员要独立地宣传、执行国家政策，独立地执行旅游计划，组织活动。尤其是在出现问题时，导游员还要独立地、合情合理地进行处理。导游员的导游讲解，也具有相对的独立性，每位导游员都是独立完成，其他人无法替代。 　(二)脑体高度结合 　导游员接待的旅游者，来自不同社会阶层，具有不同的社会背景，文化水平差异很大，其中不乏专家和学者。导游员需要具备广泛的知识面，古今中外、天文地理、政治经济、社会文化、医疗卫生、宗教民俗等均需涉猎。另一方面，导游员的工作量也很大，除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解之外，还要随时随地应旅游者的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无分内分外之分。 (三)复杂多变 导游服务工作不仅繁杂，且变化较大。其复杂多变主要表现在以下几个方面： 　1．服务对象复杂 　旅游者来自五湖四海，国籍、民族、肤色不同，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况各异，至于性格、习惯、爱好等更是千差万别。 　2．旅游者需求多种多样 　导游员除要认真执行接待计划安排和落实旅游者旅游过程中的食、住、行、游、购、娱基本活动外，还有责任满足或帮助满足旅游者随时会提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游中随时会出现的问题和情况，如会见亲友、传递信件、转递物品以及旅游者患病、走失、财物被窃与证件丢失等。 　3．人际交往复杂 　导游员一方面代表委派的旅行社，要履行旅行社的责任，维护旅行社的信誉和利益，另一方面，又代表旅游者，要维护旅游者的合法权益，还要以双重代表的身份与有关方面交涉。 4．要面对各种物质诱惑和“精神污染” 导游员在同旅游者的正常交往中，常常会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响，有时还会面临着金钱、美色、名利、地位的诱惑。 (四)跨文化性 　导游服务工作是传播文化的重要渠道，导游员所在地的地域文化要通过其介绍出去。目的地的文化传统、风俗民情、禁忌、习惯也要通过其进行传播。 (五)与服务对象密切接触 作为第