顾客等待时间_顾客满意概念模型及实证.pdfVIP

调查与思考 顾客等待时间—顾客满意概念模型及实证 陈晨 中国电信福建分公司政企客户部 福建福州 （ ， 350001 ） 摘 要 日常生活中的等待现象十分严重 各服务型企业如电信企业为了解决这一问题采取 ： ， 了许多措施来缓解并取得了一定的效果 但以上缓解措施主要提供的还是以基础业务为主 对于 。 ， 一些较复杂的项目 顾客仍需要到营业厅办理 顾客等待现象依旧常见 本文通过实际调查 构建 ， ， 。 ， 了顾客满意概念模型 并通过实证研究在顾客等待